Restaurantes e entrega de comida
À noite, quando o telefone não pára de tocar, o agente trata das perguntas sobre encomendas
Onde está a encomenda, quanto tempo falta, se é possível alterar a morada, o que contém uma travessa. Ligado ao Syrve (iiko), o agente procura a encomenda do cliente e responde com base nos dados reais, e os operadores ficam para o que exige uma pessoa.
Chamadas de um restaurante com entrega, divididas por tipos
O cliente pergunta onde está a comida
O agente encontra a encomenda pelo número de telefone e diz em que estado está, sem que alguém tenha de procurar internamente.
- Pesquisa por telefone.
- Estado da entrega no Syrve.
- Transferência se o atraso exigir uma decisão.
Comentário, morada, cancelamento
Comentários na encomenda e, onde as vossas regras o permitam, alterações ou cancelamento. O resto passa para o operador.
- Resultado
- Programação alterada
- Idioma da chamada
- Romeno
- Resumo
- O cliente pediu outro dia; o agente propôs sexta-feira.
- Próximo passo
- SMS de confirmação
Perguntas sobre produtos
Ingredientes, gramagens, o que está disponível hoje. O menu é sincronizado a partir do Syrve, para que o agente não recomende o que já acabou.
Encomendas do site, confirmadas por chamada
Para as encomendas que exigem confirmação, o agente liga ao cliente, verifica a morada e a hora e assinala o resultado.
- Confirmação da encomendaConfirmadoNa conversa
- Lembrete de agendamentoNão atendeuNa conversa
- Confirmação da entregaTransferidoNa conversa
- Atualizar dadosNova tentativaNa conversa
Uma sexta-feira à noite, ilustrativo
Como o trabalho se divide entre o agente e a equipa nas horas de pico.
- O que o agente assume
- As perguntas sobre o estado da encomenda, os comentários para o estafeta e as perguntas sobre o menu.
- O que fica com o operador
- As reclamações sobre a qualidade, as compensações, as encomendas grandes para eventos.
- O que a cozinha vê
- Nada de novo: os comentários e as alterações aparecem em Syrve, onde já se trabalha.
- O que o gestor vê no dia seguinte
- As chamadas com a transcrição e o motivo de cada uma, para saber o que gerou mais telefonemas.
O que deve ser preparado
Acesso a Syrve (iiko)
A ligação da conta, para que o agente possa procurar encomendas e produtos.
As regras da casa
Até quando se pode alterar uma encomenda, quem aprova um cancelamento, o que se diz num atraso.
A linha telefónica
Reencaminhamento do número para encomendas para a Kallina, durante todo o dia ou apenas quando os operadores estão ocupados.
Perguntas frequentes
O agente pode receber uma nova encomenda por telefone?
Tecnicamente, pode ser construído, mas recomendamos começar com o estado das encomendas e as confirmações. A encomenda nova requer regras claras sobre menu, zonas e pagamento, que testamos separadamente.
Trabalha com outro sistema além de Syrve?
A integração pronta para restaurantes é Syrve (iiko). Para outro sistema com API usamos webhooks.
O que faz o agente se o cliente estiver irritado por causa do atraso?
Não promete descontos que não pode dar. Diz o que vê na encomenda e, se a pessoa pedir, transfere-a para um operador.
Também podem fazer reservas de mesas?
O agente pode registar o pedido de reserva e enviá-lo para a equipa ou para uma folha de cálculo. Não temos integração com um sistema de reservas específico.
Nomeiam os restaurantes que usam Kallina?
Não, sem o seu consentimento por escrito. Na demo mostramos os fluxos, não os nomes dos clientes.
Mostrem-nos uma noite normal de chamadas
Partimos dos motivos reais pelos quais os vossos clientes telefonam.