Рестораны и доставка еды
Вечером, когда телефон не перестаёт звонить, агент обрабатывает вопросы по заказам
Где заказ, сколько ещё ждать, можно ли изменить адрес, что входит в блюдо. Связан с Syrve (iiko), агент ищет заказ клиента и отвечает на основе реальных данных, а операторы остаются для того, что требуется от человека.
Звонки ресторана с доставкой, разделённые по типам
Клиент спрашивает, где еда
Агент находит заказ по номеру телефона и говорит, на какой он стадии, без того чтобы кто-то искал внутри компании.
- Поиск по телефону.
- Статус доставки в Syrve.
- Передача, если задержка требует решения.
Комментарий, адрес, отмена
Комментарии к заказу и, где ваши правила это позволяют, изменения или отмена. Остальное передаётся оператору.
- Результат
- Запись перенесена
- Язык звонка
- Румынский
- Резюме
- Клиент попросил другой день; агент предложил пятницу.
- Следующий шаг
- SMS-подтверждение
Вопросы о продуктах
Ингредиенты, граммовки, что доступно сегодня. Меню синхронизируется из Syrve, чтобы агент не рекомендовал то, что закончилось.
Заказы с сайта, подтверждаемые по звонку
Для заказов, которые требуют подтверждения, агент звонит клиенту, проверяет адрес и время и отмечает результат.
- Подтверждение заказаПодтвержденоВ разговоре
- Напоминание о записиНе ответилиВ разговоре
- Подтверждение доставкиПереведёнВ разговоре
- Обновить данныеПовторная попыткаВ разговоре
Одна пятница вечером, иллюстративно
Как делится работа между агентом и командой в часы пик.
- Что берёт на себя агент
- Вопросы о статусе заказа, комментарии для курьера и вопросы о меню.
- Что остаётся оператору
- Жалобы на качество, компенсации, крупные заказы для мероприятий.
- Что видит кухня
- Ничего нового: комментарии и изменения появляются в Syrve, где уже ведется работа.
- Что видит менеджер на следующий день
- Звонки с расшифровкой и причиной каждого, чтобы знать, что сгенерировало больше всего звонков.
Что нужно подготовить
Доступ к Syrve (iiko)
Подключение аккаунта, чтобы агент мог искать заказы и товары.
Правила заведения
До какого момента можно изменить заказ, кто утверждает отмену, что говорить при задержке.
Телефонная линия
Переадресация номера для заказов в Kallina, весь день или только когда операторы заняты.
Часто задаваемые вопросы
Может ли агент принять новый заказ по телефону?
Технически это можно построить, но мы рекомендуем начать со статуса заказов и подтверждений. Для нового заказа нужны четкие правила по меню, зонам и оплате, которые мы тестируем отдельно.
Работаете ли вы с другой системой, чем Syrve?
Готовая интеграция для ресторанов — Syrve (iiko). Для другой системы с API мы используем webhook-uri.
Что делает агент, если клиент нервничает из-за задержки?
Он не обещает скидки, которые не может предоставить. Он говорит, что видит в заказе, и, если человек просит, переводит его на оператора.
Можете ли вы делать и бронирование столиков?
Агент может записать запрос на бронирование и отправить его команде или в таблицу. У нас нет интеграции с какой-либо конкретной системой бронирования.
Назовите рестораны, которые используют Kallina?
Нет, без их письменного согласия. На демо мы показываем сценарии, а не имена клиентов.
Покажите нам обычный вечер звонков
Мы исходим из реальных причин, по которым звонят ваши клиенты.