Restaurants et livraison de nourriture
Le soir, quand le téléphone sonne sans arrêt, l’agent prend en charge les questions sur les commandes
Où est la commande, combien de temps cela prendra encore, peut-on changer l’adresse, que contient un plateau. Relié à Syrve (iiko), l’agent recherche la commande du client et répond à partir des données réelles, tandis que les opérateurs restent disponibles pour ce qui nécessite un humain.
Les appels d’un restaurant avec livraison, répartis par types
Le client demande où est la nourriture
L’agent trouve la commande d’après le numéro de téléphone et indique à quel stade elle se trouve, sans que quelqu’un ait à chercher en interne.
- Recherche par téléphone.
- État de la livraison dans Syrve.
- Transfert si le retard exige une décision.
Commentaire, adresse, annulation
Commentaires sur la commande et, là où vos règles le permettent, modifications ou annulation. Le reste passe à l’opérateur.
- Résultat
- Rendez-vous déplacé
- Langue de l’appel
- Roumain
- Résumé
- Le client a demandé un autre jour ; l’agent a proposé vendredi.
- Étape suivante
- SMS de confirmation
Questions sur les produits
Ingrédients, grammages, ce qui est disponible aujourd’hui. Le menu se synchronise depuis Syrve, afin que l’agent ne recommande pas ce qui est épuisé.
Les commandes du site, confirmées par appel
Pour les commandes qui nécessitent une confirmation, l’agent appelle le client, vérifie l’adresse et l’heure et marque le résultat.
- Confirmation de commandeConfirméDans la conversation
- Rappel de rendez-vousPas de réponseDans la conversation
- Confirmation de livraisonTransféréDans la conversation
- Mise à jour des donnéesNouvelle tentativeDans la conversation
Un vendredi soir, à titre d'exemple
Comment le travail est réparti entre l'agent et l'équipe aux heures de pointe.
- Ce que prend en charge l'agent
- Les questions sur l'état de la commande, les commentaires pour le livreur et les questions sur le menu.
- Ce qui reste à l'opérateur
- Les réclamations sur la qualité, les compensations, les grosses commandes pour des événements.
- Ce que voit la cuisine
- Rien de nouveau : les commentaires et les modifications apparaissent dans Syrve, où le travail se fait déjà.
- Ce que voit le manager le lendemain
- Les appels avec la transcription et le motif de chacun, pour savoir ce qui a généré le plus d'appels téléphoniques.
Ce qu'il faut préparer
Accès à Syrve (iiko)
La connexion du compte, pour que l'agent puisse rechercher des commandes et des produits.
Les règles de la maison
Jusqu'à quand une commande peut être modifiée, qui approuve une annulation, que dire en cas de retard.
La ligne téléphonique
La redirection du numéro des commandes vers Kallina, toute la journée ou seulement lorsque les opérateurs sont occupés.
Questions fréquentes
L'agent peut-il prendre une nouvelle commande par téléphone ?
Techniquement, cela peut être construit, mais nous recommandons de commencer par l’état des commandes et les confirmations. Une nouvelle commande nécessite des règles claires sur le menu, les zones et le paiement, que nous testons séparément.
Travaillez-vous avec un autre système que Syrve ?
L’intégration prête à l’emploi pour les restaurants est Syrve (iiko). Pour un autre système avec API, nous utilisons des webhooks.
Que fait l’agent si le client est énervé à cause du retard ?
Il ne promet pas de réductions qu’il ne peut pas accorder. Il dit ce qu’il voit dans la commande et, si la personne le demande, il la transfère à un opérateur.
Pouvez-vous faire aussi des réservations de tables ?
L’agent peut noter la demande de réservation et l’envoyer à l’équipe ou dans un tableau. Nous n’avons pas d’intégration avec un système de réservation précis.
Nommez les restaurants qui utilisent Kallina ?
Non, sans leur accord écrit. Lors de la démo, nous vous montrons les flux, pas les noms des clients.
Montrez-nous une soirée ordinaire d’appels
Nous partons des raisons réelles pour lesquelles vos clients appellent.