Comparaison
Agent vocal AI, menu IVR ou opérateur : que choisissez-vous pour quel appel
Il n’existe pas de gagnant pour tous les appels. Un menu à touches est bon pour un routage simple, un opérateur pour les situations compliquées, un agent vocal pour les conversations répétitives qui exigent plus qu’une touche.
| Menu IVR | Opérateur | Agent vocal AI | |
|---|---|---|---|
| Comment parle l’appelant | Appuie sur des touches ou dit des mots-clés | Libre | Libre, peut interrompre |
| Questions avec réponse écrite | Seulement des messages enregistrés | Oui | Oui, à partir de la base de connaissances |
| Actions dans les systèmes | Limité, après intégration | Oui, manuellement | Oui, via des intégrations et des webhooks |
| Situations imprévues | Non | Oui | Transférer à un humain |
| Appels simultanés | Beaucoup | Un par opérateur | Beaucoup, dans la limite du forfait et de la ligne |
| Programme | À tout moment | Les heures de travail de l’équipe | À tout moment, selon vos règles |
| Ce qui reste après l’appel | Touche pressée | Les notes de l’opérateur | Transcription, résumé, champs |
| Changement du scénario | Réenregistrement des messages | Formation de l’équipe | Modification du texte de l’agent |
Comment vous calculez le coût avec vos chiffres
Nous ne donnons pas de pourcentage d’économies. Voici la formule, avec les données que vous avez déjà.
- Opérateur
- Le coût mensuel des heures couvertes (salaire, charges, remplacements) divisé par le nombre d’appels pris en charge en un mois.
- Agent vocal
- Le forfait mensuel plus les minutes hors forfait, plus la configuration initiale, divisés par le nombre d’appels pris en charge par l’agent.
- Ce qui n’entre pas dans la formule
- Les appels que l’agent transfère quand même à un humain. Si l’agent transfère la moitié des appels, l’opérateur reste nécessaire pour cette moitié.
- Ce qu’il faut mesurer dans le test
- Combien d’appels l’agent clôt sans transfert, sur vos appels réels. Ce n’est qu’avec ce chiffre que le calcul a du sens.
Combinaisons qui fonctionnent souvent
Agent à l’avant, opérateur à l’arrière
L’agent prend en charge les questions répétitives et transfère le reste, avec un résumé de la demande.
Opérateur le jour, agent le soir
La règle horaire envoie les appels vers l’agent uniquement en dehors des heures de travail.
IVR court, puis agent
Un seul choix de langue ou de département, puis conversation libre avec l’agent adapté.
Questions fréquentes
L’agent vocal remplace les opérateurs ?
Prend en charge une partie des appels. Quelle part, vous ne le saurez qu’en testant sur vos appels ; les pages qui promettent un pourcentage fixe ne connaissent pas vos appels.
Pouvons-nous conserver le menu IVR actuel ?
Oui. L’une des options du menu peut mener à l’agent Kallina.
L’appelant sait-il qu’il parle à un agent AI ?
Nous recommandons que l’agent dise cela dans la salutation. Nous ne construisons pas d’agents qui prétendent être des humains.
Que se passe-t-il lorsque l’agent ne comprend pas ?
Il demande une reformulation une fois, puis transfère à un humain ou note la demande, selon la règle établie.