Constructeur de flux
Le scénario de l’agent, dessiné comme un parcours que toute l’équipe peut lire
Dans le constructeur Kallina, un agent devient un schéma : ce qu’il demande, ce qu’il vérifie, quel outil il appelle, quand il transfère et ce qui se passe après l’appel. Les modifications s’appliquent aux conversations suivantes.
De quoi se construit un flux
Le rôle et les limites
Qui est l’agent, comment il parle, ce qu’il a le droit de promettre et ce qu’il ne peut pas promettre. Le texte est écrit une fois et s’applique à tout le parcours.
- Salut et présentation.
- Ton et longueur des répliques.
- Sujets interdits.
Les documents à partir desquels il répond
Listes de prix, conditions, questions fréquentes. L’agent y répond, pas à partir de sa mémoire générale.
Actions pendant l’appel
Webhooks et intégrations que l’agent appelle pendant qu’il parle : il cherche un créneau, vérifie une commande, crée un lead.
- Résultat
- Rendez-vous déplacé
- Langue de l’appel
- Roumain
- Résumé
- Le client a demandé un autre jour ; l’agent a proposé vendredi.
- Étape suivante
- SMS de confirmation
Passage à un humain
Les conditions dans lesquelles l’appel passe à l’opérateur et le numéro ou la file d’attente où il arrive.
Ce qui sort de l’appel
Les champs extraits, le résumé et le résultat sont envoyés dans le CRM, dans le tableau ou vers un de vos webhooks.
Un petit flux, lu de haut en bas
Exemple illustratif : vérification de l’état d’une demande déposée précédemment.
- 1. Identification
- L’agent demande le numéro de la demande ou le numéro de téléphone avec lequel elle a été déposée.
- 2. Outil
- Un webhook recherche la demande dans votre système et renvoie son état.
- 3. Branching
- Si la demande est prête, l’agent indique la suite. S’il manque un document, il indique lequel. S’il ne la trouve pas, il transfère l’appel.
- 4. Après l’appel
- Le résultat et le résumé sont inscrits dans la demande respective, afin qu’un collègue voie que la personne a appelé.
Qui travaille dans le constructeur
Votre équipe
Modifiez les textes, les questions et la base de connaissances sans programmeur.
Votre programmeur
Relie des webhooks aux systèmes internes et reçoit les résultats des appels via API.
Nouveaux
Au démarrage, nous construisons le premier flux avec vous et nous le testons sur des appels réels.
Questions fréquentes
Faut-il savoir programmer ?
Pour les textes, les questions et la base de connaissances, non. Pour un outil qui lit depuis un système interne, un webhook est nécessaire, que fait un programmeur ou que nous faisons nous-mêmes.
Pouvons-nous tester un flux avant de le mettre sur le numéro réel ?
Oui. L’agent peut être appelé ou utilisé depuis le navigateur avant d’être relié au numéro public.
Que se passe-t-il avec les appels en cours lorsque nous modifions le flux ?
La modification s’applique aux conversations qui démarrent après l’enregistrement.
Un agent peut-il avoir plusieurs flux ?
Un agent a un parcours principal avec des branches. Pour des rôles très différents, par exemple l’accueil et les campagnes, nous recommandons des agents séparés.
Nous dessinons le premier flux sur votre cas
Apportez un scénario que les gens font aujourd’hui au téléphone.