Avant d’ouvrir le panneau

Un bon agent commence sur papier. Choisissez un seul type d’appel, par exemple la confirmation des rendez-vous ou la prise de demandes de devis, et rédigez pour lui :

  • l’objectif de l’appel, en une phrase ;
  • quelles informations l’agent doit obtenir, dans l’ordre où un collègue les demanderait ;
  • ce qu’il a le droit de dire et ce qu’il ne doit pas dire (prix, délais, promesses) ;
  • quand il transfère à une personne et à quel numéro ;
  • ce qui doit rester après l’appel : un résultat, quelques champs, une note.

Si vous ne pouvez pas écrire cela sur une page, le flux est trop grand pour le premier agent. Divisez-le.

1. Créez l’agent

Les nouveaux agents démarrent vides, sans modèle. Donnez-lui un nom qui indique ce qu’il fait (« Confirmations de rendez-vous », pas « Agent 1 ») et définissez la langue de la conversation.

2. Rédigez la première réplique et les instructions

La première réplique est ce que la personne entend immédiatement après avoir répondu ou après l’annonce d’enregistrement. Courte : qui appelle et pourquoi.

Les instructions sont le texte selon lequel l’agent conduit la conversation. Quelques règles qui font la différence :

  • écrivez comme pour un nouveau collègue, avec des exemples de phrases, pas avec des listes de mots-clés ;
  • demandez des réponses courtes, une idée par réplique ; un agent qui parle beaucoup est difficile à interrompre ;
  • écrivez correctement, avec des diacritiques, car la voix lit exactement ce qui est écrit ;
  • dites explicitement quoi faire quand il ne sait pas : il n’invente pas, note la question et promet un rappel.

3. Choisissez la voix

La voix se choisit dans la bibliothèque ElevenLabs directement depuis la fiche de l’agent. Écoutez quelques variantes sur vos répliques réelles, pas sur le texte de test. Si vous utilisez une voix clonée, vous avez besoin de l’accord de la personne dont la voix est utilisée.

4. Ajoutez les connaissances

Les informations qui changent (horaires, prix approuvés, conditions de livraison, adresses) ne se trouvent pas dans les instructions, mais dans la base de connaissances de l’agent. Téléchargez des documents courts et clairs ; lorsque quelque chose change, mettez à jour le document, pas le scénario.

5. Donnez-lui des outils

Les outils sont ce que l’agent peut faire pendant l’appel :

  • la fin de l’appel, lorsque la conversation s’est terminée ;
  • le transfert vers un numéro, pour les situations que vous avez écrites au début ;
  • des outils webhook, si l’agent doit lire ou écrire quelque chose dans votre système, par exemple le statut d’une commande.

Pour chaque outil webhook, écrivez une description claire du moment où il est utilisé. L’agent décide d’après la description.

6. Dites ce que vous voulez qu’il reste après l’appel

Dans les paramètres d’analyse, définissez les critères d’évaluation (le client a-t-il confirmé ? a-t-il demandé un humain ?) et les champs à extraire (la date souhaitée, le nom, le motif du refus). Ceux-ci apparaissent sur chaque appel dans l’historique et peuvent être envoyés vers le CRM.

7. Testez comme un client difficile

Lancez un appel de test vers votre propre numéro depuis la fiche de l’agent. Ne vous arrêtez pas à « bonjour, je veux un rendez-vous » :

  • menez des conversations longues, de 6 à 12 répliques ;
  • interrompez-le au milieu de sa phrase ;
  • répondez vaguement (« peut-être », « je ne sais pas, on verra ») ;
  • demandez quelque chose qu’il n’a pas le droit de promettre ;
  • changez de langue ou de sujet à mi-parcours.

Après chaque test, lisez la transcription et corrigez les instructions. En général, les premiers problèmes sont des répliques trop longues et des questions posées deux fois.

8. Mettez-le en ligne

Reliez l’agent à un numéro ou à une règle de redirection. Sur les lignes qui passent par le serveur téléphonique Kallina, l’annonce d’enregistrement est prononcée automatiquement avant l’enregistrement, donc ne l’ajoutez plus dans la première réplique.

Commencez avec une partie des appels, écoutez chaque jour quelques conversations pendant la première semaine, puis seulement augmentez.

Erreurs fréquentes avec le premier agent

  • Un seul agent pour tout. Accueil, ventes et réclamations dans le même scénario donnent un agent peu sûr dans les trois.
  • Informations dans les instructions. Le prix modifié le mois prochain reste oublié dans le scénario.
  • Tests courts. Un agent qui passe trois répliques polies peut tomber à la première objection.
  • Sans sortie vers un humain. Chaque agent a besoin d’un transfert ou d’un rappel pour ce qu’il ne sait pas.