Перед тим, як відкрити панель

Добрий агент починається на папері. Оберіть один тип дзвінка, наприклад підтвердження записів або обробку запитів на комерційну пропозицію, і напишіть для нього:

  • мету дзвінка, в одному реченні;
  • яку інформацію має з’ясувати агент, у порядку, в якому її запитав би колега;
  • що йому дозволено говорити, а що ні (ціни, строки, обіцянки);
  • коли він переводить на людину і за яким номером;
  • що має залишитися після дзвінка: результат, кілька полів, примітка.

Якщо ви не можете написати це на одній сторінці, сценарій завеликий для першого агента. Розділіть його.

1. Створіть агента

Нові агенти запускаються порожніми, без шаблону. Дайте йому назву, яка говорить, що він робить («Підтвердження записів», а не «Агент 1»), і встановіть мову розмови.

2. Напишіть першу репліку та інструкції

Перша репліка — це те, що людина чує одразу після відповіді або після оголошення про запис. Коротко: хто телефонує і чому.

Інструкції — це текст, за яким агент веде розмову. Кілька правил, що мають значення:

  • пишіть так, ніби для нового колеги, з прикладами фраз, а не зі списками ключових слів;
  • просіть короткі відповіді, одна думка на репліку; агента, який багато говорить, важко перебити;
  • пишіть грамотно, з діакритичними знаками, бо голос читає саме те, що написано;
  • чітко скажіть, що робити, коли він не знає: не вигадує, записує запитання і обіцяє зворотний дзвінок.

3. Оберіть голос

Голос обирається з бібліотеки ElevenLabs безпосередньо з картки агента. Прослухайте кілька варіантів на ваших реальних репліках, а не на пробному тексті. Якщо ви використовуєте клонований голос, вам потрібна згода людини, чий це голос.

4. Додайте знання

Інформація, що змінюється (розклад, затверджені ціни, умови доставки, адреси), не зберігається в інструкціях, а в базі знань агента. Завантажуйте короткі й чіткі документи; коли щось змінюється, оновлюйте документ, а не сценарій.

5. Дайте йому інструменти

Інструменти — це те, що агент може робити під час дзвінка:

  • завершення дзвінка, коли розмову завершено;
  • переадресація на номер, для ситуацій, які ви написали на початку;
  • webhook-інструменти, якщо агент має читати або писати щось у вашій системі, наприклад стан замовлення.

Для кожного webhook-інструменту напишіть чіткий опис моменту, коли він використовується. Агент вирішує за описом.

6. Скажіть, що ви хочете, щоб залишилося після дзвінка

У налаштуваннях аналізу визначте критерії оцінювання (клієнт підтвердив? попросив людину?) і поля для вилучення (бажана дата, ім’я, причина відмови). Вони з’являються для кожного дзвінка в історії та можуть передаватися в CRM.

7. Перевірте як складний клієнт

Запустіть тестовий дзвінок на власний номер із картки агента. Не зупиняйтеся на «добрий день, хочу записатися»:

  • ведіть довгі розмови, по 6–12 реплік;
  • перебивайте його посеред фрази;
  • відповідайте розпливчасто («можливо», «не знаю, ще подивимося»);
  • попросіть щось, що він не має права обіцяти;
  • змініть мову або тему посередині.

Після кожного тесту читайте транскрипцію та коригуйте інструкції. Зазвичай перші проблеми — це занадто довгі репліки та запитання, поставлені двічі.

8. Поставте його на лінію

Підключіть агента до номера або до правила переадресації. На лініях, що проходять через телефонний сервер Kallina, оголошення про запис автоматично промовляється перед записом, тож не додавайте його до першої репліки.

Запустіть із частини дзвінків, щодня прослуховуйте кілька розмов у перший тиждень і лише потім масштабуйте.

Поширені помилки під час створення першого агента

  • Один агент для всього. Прийом, продажі та скарги в одному сценарії дають агента, який невпевнений у всіх трьох.
  • Інформація в інструкціях. Ціна, змінена наступного місяця, залишається забутою в сценарії.
  • Короткі тести. Агент, який проходить три ввічливі репліки, може провалитися на першому запереченні.
  • Без виходу до людини. Кожному агенту потрібен або transfer, або зворотний дзвінок для того, чого він не знає.