Antes de abrir o painel
Um bom agente começa no papel. Escolha um único tipo de chamada, por exemplo a confirmação de marcações ou a receção de pedidos de orçamento, e escreva para ele:
- o objetivo da chamada, numa frase;
- que informações o agente precisa de obter, pela ordem em que um colega as pediria;
- o que pode dizer e o que não pode dizer (preços, prazos, promessas);
- quando transfere para uma pessoa e para que número;
- o que deve ficar depois da chamada: um resultado, alguns campos, uma nota.
Se não conseguir escrever isso numa página, o fluxo é demasiado grande para o primeiro agente. Divida-o.
1. Crie o agente
Os agentes novos começam vazios, sem modelo. Dê-lhe um nome que diga o que faz („Confirmações de marcações”, não „Agente 1”) e defina a língua da conversa.
2. Escreva a primeira fala e as instruções
A primeira fala é o que a pessoa ouve imediatamente depois de atender ou após o anúncio de gravação. Curta: quem liga e porquê.
As instruções são o texto pelo qual o agente conduz a conversa. Algumas regras que fazem a diferença:
- escreva como para um colega novo, com exemplos de frases, não com listas de palavras-chave;
- peça respostas curtas, uma ideia por intervenção; um agente que fala muito é difícil de interromper;
- escreva correctamente, com diacríticos, porque a voz lê exactamente o que está escrito;
- diga explicitamente o que faz quando não sabe: não inventa, anota a pergunta e promete uma chamada de volta.
3. Escolha a voz
A voz escolhe-se na biblioteca ElevenLabs directamente na ficha do agente. Ouça algumas variantes nas suas falas reais, não no texto de teste. Se usar uma voz clonada, precisa do acordo da pessoa cuja voz é.
4. Adicione os conhecimentos
As informações que mudam (horário, preços aprovados, condições de entrega, moradas) não ficam nas instruções, mas na base de conhecimentos do agente. Carregue documentos curtos e claros; quando algo mudar, atualize o documento, não o cenário.
5. Dê-lhe ferramentas
As ferramentas são o que o agente pode fazer durante a chamada:
- o término da chamada, quando a conversa terminou;
- a transferência para um número, para as situações que escreveu no início;
- ferramentas webhook, se o agente tiver de ler ou escrever algo no vosso sistema, por exemplo o estado de uma encomenda.
Para cada ferramenta webhook, escreva uma descrição clara do momento em que é usada. O agente decide com base na descrição.
6. Diga o que quer que fique depois da chamada
Nas definições de análise, defina os critérios de avaliação (o cliente confirmou? pediu uma pessoa?) e os campos a extrair (a data desejada, o nome, o motivo da recusa). Estes aparecem em cada chamada no histórico e podem seguir para o CRM.
7. Teste como um cliente difícil
Inicie uma chamada de teste para o seu próprio número a partir da ficha do agente. Não se fique por «olá, quero uma marcação»:
- tenha conversas longas, de 6–12 réplicas;
- interrompa-o a meio da frase;
- responda de forma vaga («talvez», «não sei, logo se vê»);
- peça algo que ele não possa prometer;
- mude de língua ou de assunto a meio.
Depois de cada teste, leia a transcrição e corrija as instruções. Normalmente, os primeiros problemas são as réplicas demasiado longas e as perguntas feitas duas vezes.
8. Coloque-o na linha
Ligue o agente a um número ou a uma regra de encaminhamento. Nas linhas que passam pelo servidor de telefonia Kallina, o aviso de gravação é dito automaticamente antes da gravação, por isso não o adicione já na primeira réplica.
Comece com uma parte das chamadas, ouça diariamente algumas conversas na primeira semana e só depois expanda.
Erros frequentes no primeiro agente
- Um agente para tudo. Recepção, vendas e reclamações no mesmo сценарио dão um agente inseguro em todos os três.
- Informações nas instruções. O preço alterado no próximo mês continua esquecido no сценарио.
- Testes curtos. Um agente que passa por três falas educadas pode falhar à primeira objeção.
- Sem saída para uma pessoa. Cada agente precisa de uma transferência ou de uma chamada de volta para o que não sabe.