Comparação
Agente vocal AI, menu IVR ou operador: o que escolher para que chamada
Não existe um vencedor para todas as chamadas. Um menu com teclas é bom para encaminhamento simples, um operador para situações complicadas, um agente vocal para as conversas repetitivas que exigem mais do que uma tecla.
| Menu IVR | Operador | Agente vocal AI | |
|---|---|---|---|
| Como fala o chamador | Carrega nas teclas ou diz palavras-chave | Livre | Livre, pode interromper |
| Perguntas com resposta escrita | Apenas mensagens gravadas | Sim | Sim, a partir da base de conhecimentos |
| Ações nos sistemas | Limitado, após integração | Sim, manualmente | Sim, através de integrações e webhooks |
| Situações imprevistas | Não | Sim | Transferir para um humano |
| Chamadas simultâneas | Muitas | Um por operador | Muitas, dentro do limite do plano e da linha |
| Programa | A qualquer momento | Horário de trabalho da equipa | A qualquer momento, segundo as vossas regras |
| O que fica depois da chamada | Tecla premida | As notas do operador | Transcrição, resumo, campos |
| Mudança do сценарio | Regravação das mensagens | Formação da equipa | Edição do texto do agente |
Como calcula o custo com os vossos números
Não damos percentagens de poupança. Aqui está a fórmula, com os dados que já têm.
- Operador
- O custo mensal das horas cobertas (salário, impostos, substituições) dividido pelo número de chamadas atendidas num mês.
- Agente vocal
- O plano mensal mais os minutos acima do plano, mais a configuração inicial, divididos pelo número de chamadas atendidas pelo agente.
- O que não entra na fórmula
- As chamadas que o agente ainda transfere para uma pessoa. Se o agente transfere metade das chamadas, o operador continua necessário para essa metade.
- O que medir no teste
- Quantas chamadas o assistente encerra sem transferência, nas suas chamadas reais. Só com este número o cálculo faz sentido.
Combinações que funcionam muitas vezes
Agente à frente, operador atrás
O agente trata das perguntas repetidas e transfere o resto, com o resumo do pedido.
Operador de dia, agente à noite
A regra de horário envia as chamadas para o agente apenas fora do horário de trabalho.
IVR curto, depois agente
Uma única escolha de idioma ou departamento, depois conversa livre com o agente certo.
Perguntas frequentes
O agente vocal substitui os operadores?
Trata de parte das chamadas. De quanta, só descobrem testando nas vossas chamadas; as páginas que prometem uma percentagem fixa não conhecem as vossas chamadas.
Podemos manter o menu IVR atual?
Sim. Uma das opções do menu pode levar ao agente Kallina.
A pessoa que liga sabe que está a falar com um agente de IA?
Recomendamos que o agente diga isso na saudação. Não construímos agentes que afirmem ser humanos.
O que acontece quando o agente não compreende?
Pede uma reformulação uma vez e depois transfere para uma pessoa ou regista o pedido, de acordo com a regra definida.