Bevor Sie das Panel öffnen

Ein guter Agent beginnt auf dem Papier. Wählen Sie einen einzigen Anruftyp, zum Beispiel die Bestätigung von Terminen oder die Bearbeitung von Angebotsanfragen, und schreiben Sie dafür:

  • das Ziel des Anrufs, in einem Satz;
  • welche Informationen der Agent herausfinden muss, in der Reihenfolge, in der ein Kollege sie fragen würde;
  • was er sagen darf und was nicht (Preise, Fristen, Zusagen);
  • wann er an einen Menschen übergibt und unter welcher Nummer;
  • was nach dem Anruf bleiben muss: ein Ergebnis, einige Felder, eine Notiz.

Wenn Sie das nicht auf einer Seite aufschreiben können, ist der Ablauf für den ersten Agenten zu groß. Teilen Sie ihn auf.

1. Erstellen Sie den Agenten

Neue Agenten starten leer, ohne Vorlage. Geben Sie ihm einen Namen, der sagt, was er tut („Terminbestätigungen“, nicht „Agent 1“), und legen Sie die Gesprächssprache fest.

2. Schreiben Sie die erste Antwort und die Anweisungen

Die erste Antwort ist das, was die Person unmittelbar nach dem Melden oder nach dem Aufnahmehinweis hört. Kurz: wer anruft und warum.

Die Anweisungen sind der Text, nach dem der Agent das Gespräch führt. Einige Regeln, die den Unterschied machen:

  • schreiben Sie so, als wäre es für einen neuen Kollegen, mit Beispielsätzen, nicht mit Stichwortlisten;
  • bitten Sie um kurze Antworten, eine Idee pro Antwort; einen Agenten, der viel spricht, ist schwer zu unterbrechen;
  • schreiben Sie orthografisch korrekt, mit diakritischen Zeichen, weil die Stimme genau das liest, was geschrieben steht;
  • sagen Sie ausdrücklich, was er tut, wenn er etwas nicht weiß: nicht erfinden, die Frage notieren und einen Rückruf versprechen.

3. Wählen Sie die Stimme

Die Stimme wird direkt aus der ElevenLabs-Bibliothek in der Agentenakte ausgewählt. Hören Sie sich einige Varianten mit Ihren echten Antworten an, nicht mit dem Probentext. Wenn Sie eine geklonte Stimme verwenden, brauchen Sie die Zustimmung der Person, deren Stimme es ist.

4. Fügen Sie das Wissen hinzu

Die Informationen, die sich ändern (Programm, genehmigte Preise, Lieferbedingungen, Adressen), stehen nicht in den Anweisungen, sondern in der Wissensdatenbank des Agenten. Laden Sie kurze und klare Dokumente hoch; wenn sich etwas ändert, aktualisieren Sie das Dokument, nicht das Szenario.

5. Geben Sie ihm Werkzeuge

Die Werkzeuge sind das, was der Agent während des Anrufs tun kann:

  • das Beenden des Anrufs, wenn das Gespräch zu Ende ist;
  • die Weiterleitung auf eine Nummer, für die Situationen, die Sie am Anfang beschrieben haben;
  • Webhooks-Tools, wenn der Agent etwas in Ihrem System lesen oder schreiben muss, zum Beispiel den Status einer Bestellung.

Für jedes Webhook-Werkzeug schreiben Sie eine klare Beschreibung des Moments, in dem es verwendet wird. Der Agent entscheidet anhand der Beschreibung.

6. Sagen Sie, was nach dem Anruf übrig bleiben soll

In den Analyse-Einstellungen definieren Sie Bewertungskriterien (hat der Kunde bestätigt? hat er einen Menschen verlangt?) und zu extrahierende Felder (gewünschtes Datum, Name, Grund der Ablehnung). Diese erscheinen bei jedem Anruf in der Historie und können an das CRM weitergeleitet werden.

7. Testen Sie wie ein schwieriger Kunde

Starten Sie einen Testanruf an Ihre eigene Nummer aus der Agentenkarte. Bleiben Sie nicht bei „Guten Tag, ich möchte eine Terminvereinbarung“ stehen:

  • führen Sie lange Gespräche mit 6–12 Gesprächswechseln;
  • unterbrechen Sie ihn mitten im Satz;
  • antworten Sie vage („vielleicht“, „ich weiß nicht, mal sehen“);
  • fordern Sie etwas, das er nicht versprechen darf;
  • wechseln Sie mitten im Gespräch die Sprache oder das Thema.

Nach jedem Test lesen Sie die Transkription und korrigieren Sie die Anweisungen. Meist sind die ersten Probleme zu lange Antworten und doppelt gestellte Fragen.

8. Schalten Sie ihn auf die Leitung

Verbinden Sie den Agenten mit einer Nummer oder einer Weiterleitungsregel. Auf Leitungen, die über den Telefonieserver von Kallina laufen, wird der Aufzeichnungs-Hinweis vor der Aufzeichnung automatisch angesagt, also fügen Sie ihn nicht mehr in die erste Antwort ein.

Starten Sie mit einem Teil der Anrufe, hören Sie in der ersten Woche täglich einige Gespräche ab und erweitern Sie erst danach.

Häufige Fehler beim ersten Agenten

  • Ein Agent für alles. Empfang, Verkauf und Beschwerden im selben Szenario machen einen Agenten in allen drei Bereichen unsicher.
  • Informationen in Anweisungen. Der Preis, der nächsten Monat geändert wird, bleibt im Szenario vergessen.
  • Kurze Tests. Ein Agent, der drei höfliche Antworten übersteht, kann bei der ersten Einwendung scheitern.
  • Kein Ausgang zum Menschen. Jeder Agent braucht eine Weiterleitung oder einen Rückruf für das, was er nicht weiß.