Anrufanalyse
Jeder Anruf hinterlässt etwas, das gelesen, gesucht und weitergeleitet werden kann
Transkript, Aufnahme, Zusammenfassung, Ton der Unterhaltung und die Felder, die Sie anfordern. Sie müssen den Anruf nicht anhören, um herauszufinden, was vereinbart wurde.
- Ergebnis
- Angebot anfordern
- Ton
- Neutral, eher positiv
- Feld: Stadt
- Wien
- Zusammenfassung
- Der Kunde fragt nach dem Preis für eine große Menge und möchte morgen angerufen werden.
Was bei jedem Anruf gespeichert wird
Transkription
Das gesamte Gespräch, Satz für Satz, mit der Zuordnung, wer was gesagt hat. Im Panel kann danach gesucht werden.
Aufzeichnung
Das Audio des Gesprächs, für die Personen, denen Sie Zugriff geben, für die im Vertrag festgelegte Dauer.
Zusammenfassung
Ein paar Zeilen darüber, was die Person wollte und was vereinbart wurde, nach dem Anruf verfasst.
Ton der Unterhaltung
Ein Signal dafür, ob das Gespräch ruhig oder angespannt war, nützlich, um die erneut anzuhörenden Anrufe schnell zu finden.
Extrahierte Felder
Die von Ihnen definierten Daten: Name, Adresse, gewünschte Uhrzeit, Grund für die Ablehnung. Jedes wird zu einer Spalte.
Erfolgskriterium
Sie sagen, was ein erfolgreicher Anruf bedeutet, und jeder Anruf wird nach diesem Kriterium markiert.
Wohin die Daten gelangen
Das Ergebnis zählt nur, wenn es dort ankommt, wo das Team arbeitet.
- Das Kallina-Panel
- Der Anrufverlauf mit Filtern, Transkripten, Aufzeichnungen und Zusammenfassungen.
- CRM
- amoCRM, Bitrix24 oder Zoho: Die Notiz mit der Zusammenfassung und dem Ergebnis wird an den Lead oder Kontakt angehängt.
- Google Sheets
- Bei Kampagnen wird das Ergebnis in die Zeile des angerufenen Kontakts geschrieben.
- Webhook
- Die Anrufdaten gehen in strukturierter Form unmittelbar nach dem Ende an Ihr System.
Wie sie in der Praxis verwendet werden
Verbesserung des Szenarios
Lesen Sie die Anrufe, in denen der Agent weitergeleitet hat. Meist zeigt das, was in der Wissensdatenbank fehlt.
Qualitätskontrolle
Hören Sie die als angespannt oder erfolglos markierten Anrufe erneut an, nicht eine zufällige Stichprobe.
Der Bericht für die Leitung
Wie viele Anrufe, mit welchem Ergebnis und was die Menschen am häufigsten verlangen, aus den strukturierten Feldern.
Häufig gestellte Fragen
Ist die Transkription perfekt?
Nein. Eigennamen, Hintergrundgeräusche und gemischte Sätze können Fehler verursachen. Die Zusammenfassung und die Felder werden vor dem Start bei Testanrufen geprüft.
Wie lange bewahren Sie die Aufnahmen auf?
So lange, wie es im Vertrag mit Ihnen festgelegt ist. Auf Wunsch werden die Daten eines Kontakts exportiert oder gelöscht.
Ist der Aufzeichnungs-Hinweis in der Audiodatei zu hören?
Nicht immer. Der Nachweis, dass der Hinweis ausgesprochen wurde, wird separat aufbewahrt, für jeden Anruf, der durch die Telefonie von Kallina läuft.
Können wir eigene Felder definieren?
Ja. Beschreiben Sie, was Sie aus dem Anruf erfahren möchten, und das Feld erscheint bei jedem Anruf und in den Exporten.
Analysieren Sie auch die von unseren Mitarbeitern geführten Anrufe?
Diese Seite beschreibt die von den Kallina-Agenten geführten Anrufe. Über andere Anrufe sprechen wir separat.