Eingehende Anrufe
Ein Agent, der Anrufe entgegennimmt und weiß, wann er einen Menschen hinzuziehen muss
Der Kallina-Agent antwortet auf Ihrer Nummer, findet heraus, was die Person möchte, antwortet auf Basis der genehmigten Informationen, notiert die Anfrage oder vereinbart einen Termin. Was außerhalb seiner Rolle liegt, geht an einen Kollegen, mit dem ganzen Kontext.
- AgentGuten Tag, der Anruf wird aufgezeichnet. Womit kann ich Ihnen helfen?
- KundeIch möchte wissen, ob Sie samstags arbeiten und wie viel die Diagnose kostet.
- AgentSamstags arbeiten wir bis 14 Uhr. Der Preis der Diagnose wird Ihnen ein Kollege nennen; ich kann Sie jetzt verbinden.
- KundeJa, verbinden Sie mich bitte.
Was der Agent bei einem eingehenden Anruf macht
Beantwortet wiederkehrende Fragen
Öffnungszeiten, Adressen, Bedingungen, erforderliche Dokumente, Status eines Antrags. Nur aus der von Ihnen genehmigten Wissensdatenbank.
Erfasst die Anfrage
Name, Telefonnummer, Grund des Anrufs und andere von Ihnen abgefragte Felder. Die Daten gelangen ins CRM oder in die Tabelle.
Führt die erlaubte Aktion aus
Sucht einen freien Slot, erstellt einen Lead, sendet eine Bestätigungs-SMS. Der Agent hat nur Zugriff auf die Tools, die Sie ihm geben.
Verbindet mit einem Menschen
Auf Wunsch des Anrufers, bei Themen, die Sie als sensibel markieren, oder wenn er die Antwort nicht hat.
Wie der Anruf zum Agenten gelangt
Die Nummer
Eine neue lokale Nummer über SIP-Provider oder die Weiterleitung von Anrufen von der Nummer, die Sie bereits haben.
Die Zeitregeln
Sie legen fest, wann der Agent antwortet: den ganzen Tag, nur außerhalb der Geschäftszeiten oder nur wenn die Operatoren beschäftigt sind.
Die Aufzeichnungsansage
Bei Anrufen, die über die Kallina-Telefonie laufen, hört der Anrufer, dass der Anruf aufgezeichnet wird, bevor die Audioaufnahme beginnt.
Konversation
Der Agent folgt dem geschriebenen Szenario, und der Anrufer kann ihn jederzeit unterbrechen.
Nach dem Anruf
Transkript, Aufzeichnung, Zusammenfassung und Ergebnis, für jeden Anruf, im Dashboard und im CRM.
Regeln für die Übergabe an einen Menschen
Die Übergabe ist der wichtigste Teil eines Empfangsagenten. Wir schreiben sie gemeinsam mit Ihnen vor dem Start.
- Explizite Anfrage
- Der Anrufer sagt, dass er mit einem Menschen sprechen möchte. Der Agent besteht nicht darauf und übergibt weiter.
- Sensibles Thema
- Beschwerden, Geld, medizinische oder rechtliche Daten: Der Agent notiert kurz und übergibt das Gespräch.
- Keine Antwort in der Basis
- Der Agent improvisiert nicht. Er sagt, dass er einen Kollegen fragt, und übergibt weiter oder verspricht, zurückzurufen.
- Niemand frei
- Wenn kein Operator antwortet, nimmt der Agent die Daten auf und die Anfrage gelangt als Rückrufaufgabe ins CRM.
Häufig gestellte Fragen
Müssen wir die Telefonnummer ändern?
Nicht unbedingt. Sie können Anrufe von der vorhandenen Nummer an Kallina weiterleiten, alle oder nur zu bestimmten Zeiten.
Kann der Agent mehrere Anrufe gleichzeitig übernehmen?
Ja, jeder Anruf hat seine eigene Unterhaltung. Die konkreten Grenzen hängen vom Plan und von der Telefonleitung ab; wir legen sie bei der Konfiguration fest.
Was hört der Anrufer am Anfang?
Den Hinweis, dass der Anruf aufgezeichnet wird, dann die Begrüßung des Agenten. Den Begrüßungstext wählen Sie selbst.
Können wir die Anrufe anhören?
Ja. Jeder Anruf hat eine Aufzeichnung, eine Transkription und eine Zusammenfassung im Kallina-Panel, für die Personen, denen Sie Zugriff geben.
Sagt der Agent, dass er ein virtueller Assistent ist?
Wir empfehlen, dass er es in der Begrüßung sagt. Wir bauen keine Agenten, die sich als Menschen ausgeben.
Bringen Sie drei Fragen mit, die Sie täglich erhalten
In der Demo konfigurieren wir einen Agenten dafür und Sie rufen ihn an.