Połączenia przychodzące
Agent, który odbiera rozmowy i wie, kiedy wezwać człowieka
Asystent Kallina odbiera połączenia na waszym numerze, ustala, czego chce osoba dzwoniąca, odpowiada na podstawie zatwierdzonych informacji, zapisuje zgłoszenie albo umawia termin. To, co wykracza poza tę rolę, trafia do osoby z zespołu, z pełnym kontekstem.
- AgentDzień dobry, połączenie jest nagrywane. W czym mogę pomóc?
- KlientChcę wiedzieć, czy pracujecie w sobotę i ile kosztuje diagnostyka.
- AgentW soboty pracujemy do godz. 14. Cenę diagnostyki poda koleżanka; mogę teraz połączyć z nią.
- KlientTak, połączcie mnie.
Co robi agent przy połączeniu przychodzącym
Odpowiada na powtarzające się pytania
Grafik, adresy, warunki, wymagane dokumenty, status wniosku. Tylko z bazy wiedzy, którą zatwierdziliście.
Zapisuje wniosek
Imię, telefon, powód połączenia i inne pola, o które prosicie. Dane trafiają do CRM albo do tabeli.
Wykonuje dozwoloną czynność
Szuka wolnego terminu, tworzy leada, wysyła SMS z potwierdzeniem. Agent ma dostęp tylko do narzędzi, które mu udostępnicie.
Przekazuje do człowieka
Na prośbę dzwoniącej osoby, przy tematach, które oznaczacie jako wrażliwe, albo gdy nie ma odpowiedzi.
Jak połączenie trafia do agenta
Numer
Nowy lokalny numer przez operatorów SIP albo przekierowanie połączeń z numeru, który już macie.
Zasady grafiku
Ustawiacie, kiedy odpowiada agent: cały dzień, tylko poza godzinami pracy albo tylko wtedy, gdy operatorzy są zajęci.
Komunikat o nagrywaniu
Przy połączeniach przechodzących przez telefonię Kallina dzwoniąca osoba słyszy, że połączenie jest nagrywane, zanim rozpocznie się rejestracja audio.
Rozmowa
Agent podąża za napisanym scenariuszem, a dzwoniąca osoba może przerwać go w dowolnym momencie.
Po połączeniu
Transkrypcja, nagranie, podsumowanie i wynik każdego połączenia, w panelu i w CRM.
Zasady przekazania do człowieka
Przekazanie to najważniejsza część agenta recepcji. Tworzymy je razem z Wami, przed uruchomieniem.
- Wyraźna prośba
- Osoba dzwoniąca mówi, że chce porozmawiać z człowiekiem. Agent nie naciska i przekazuje rozmowę.
- Temat wrażliwy
- Reklamacje, pieniądze, dane medyczne lub prawne: agent krótko notuje i przekazuje rozmowę.
- Brak odpowiedzi w bazie
- Agent nie improwizuje. Mówi, że zapyta kolegi i przekazuje rozmowę albo obiecuje oddzwonienie.
- Nikt wolny
- Jeśli nie odbierze żaden operator, agent zbiera dane, a prośba trafia do CRM jako zadanie oddzwonienia.
Najczęściej zadawane pytania
Czy trzeba zmienić numer telefonu?
Niekoniecznie. Możecie przekierować połączenia z istniejącego numeru do Kallina, wszystkie albo tylko w określonych godzinach.
Czy agent może odebrać kilka połączeń jednocześnie?
Tak, każde połączenie ma własną rozmowę. Konkretne limity zależą od planu i linii telefonicznej; ustalamy je podczas konfiguracji.
Co słyszy osoba dzwoniąca na początku?
Informację, że połączenie jest nagrywane, a potem powitanie agenta. Tekst powitania wybieracie Wy.
Czy możemy odsłuchiwać połączenia?
Tak. Każde połączenie ma nagranie, transkrypcję i podsumowanie w panelu Kallina, dla osób, którym dacie dostęp.
Agent mówi, że jest wirtualnym asystentem?
Zalecamy powiedzieć to w powitaniu. Nie tworzymy agentów, którzy przedstawiają się jako ludzie.
Przynieście trzy pytania, które otrzymujecie codziennie
Na demo konfigurujemy na nich agenta i dzwonicie do niego.