Apeluri primite
Un agent care preia apelurile și știe când să cheme un om
Agentul Kallina răspunde pe numărul vostru, află ce vrea omul, răspunde din informațiile aprobate, notează cererea sau face programarea. Ce iese din rolul lui ajunge la un coleg, cu tot contextul.
- AgentBună ziua, apelul este înregistrat. Cu ce vă pot ajuta?
- ClientVreau să știu dacă lucrați sâmbătă și cât costă diagnosticarea.
- AgentSâmbătă lucrăm până la ora 14. Prețul diagnosticării vi-l spune un coleg; vă pot transfera acum.
- ClientDa, transferați-mă.
Ce face agentul pe un apel primit
Răspunde la întrebările repetate
Program, adrese, condiții, documente necesare, starea unei cereri. Doar din baza de cunoștințe pe care ați aprobat-o.
Notează cererea
Numele, telefonul, motivul apelului și alte câmpuri pe care le cereți. Datele ajung în CRM sau în tabel.
Face acțiunea permisă
Caută un interval liber, creează un lead, trimite un SMS de confirmare. Agentul are acces doar la uneltele pe care i le dați.
Transferă la un om
La cererea apelantului, la subiectele pe care le marcați ca sensibile sau când nu are răspunsul.
Cum ajunge apelul la agent
Numărul
Un număr local nou prin operatori SIP, ori redirecționarea apelurilor de pe numărul pe care îl aveți deja.
Regulile de program
Stabiliți când răspunde agentul: toată ziua, doar în afara programului sau doar când operatorii sunt ocupați.
Anunțul de înregistrare
La apelurile care trec prin telefonia Kallina, apelantul aude că apelul este înregistrat, înainte să înceapă captura audio.
Conversația
Agentul urmează scenariul scris, iar apelantul îl poate întrerupe oricând.
După apel
Transcriere, înregistrare, rezumat și rezultat, pe fiecare apel, în panou și în CRM.
Reguli de predare către om
Transferul e cea mai importantă parte a unui agent de recepție. Îl scriem împreună cu voi, înainte de pornire.
- Cerere explicită
- Apelantul spune că vrea să vorbească cu un om. Agentul nu insistă și transferă.
- Subiect sensibil
- Reclamații, bani, date medicale sau juridice: agentul notează pe scurt și predă conversația.
- Fără răspuns în bază
- Agentul nu improvizează. Spune că întreabă un coleg și transferă sau promite revenirea.
- Nimeni liber
- Dacă nu răspunde niciun operator, agentul ia datele și cererea ajunge în CRM ca sarcină de sunat înapoi.
Întrebări frecvente
Trebuie să schimbăm numărul de telefon?
Nu neapărat. Puteți redirecționa apelurile de pe numărul existent către Kallina, toate sau doar pe anumite ore.
Agentul poate prelua mai multe apeluri deodată?
Da, fiecare apel are propria conversație. Limitele concrete depind de plan și de linia telefonică; le stabilim la configurare.
Ce aude apelantul la început?
Anunțul că apelul este înregistrat, apoi salutul agentului. Textul salutului îl alegeți voi.
Putem asculta apelurile?
Da. Fiecare apel are înregistrare, transcriere și rezumat în panoul Kallina, pentru persoanele cărora le dați acces.
Agentul spune că este un asistent virtual?
Recomandăm să o spună în salut. Nu construim agenți care se prezintă drept oameni.
Aduceți trei întrebări pe care le primiți zilnic
La demo configurăm un agent pe ele și îl sunați.