Acest ghid explică principiile, nu înlocuiește un avocat. Regulile exacte depind de țara în care se află firma și persoanele sunate; verificați-le pentru cazul vostru.

Cine răspunde de date

Într-un apel purtat de un agent vocal sunt două roluri:

  • operatorul este firma care decide de ce și cum se fac apelurile, de exemplu clinica sau magazinul (GDPR, art. 4 pct. 7);
  • persoana împuternicită este platforma care rulează agentul în numele firmei (art. 4 pct. 8).

Relația dintre ele se scrie într-un contract de prelucrare a datelor, cu conținutul cerut de articolul 28: obiectul și durata, tipurile de date, instrucțiunile, confidențialitatea, securitatea, sub-procesatorii, ștergerea la final și dreptul la verificare.

Obligațiile de informare și alegerea temeiului legal rămân la operator. Platforma îl ajută, dar nu le preia.

Temeiul pentru înregistrare

Înregistrarea unui apel este prelucrare de date și are nevoie de un temei din articolul 6 alineatul (1). În practică se folosesc:

  • executarea unui contract (lit. b), când apelul ține de o comandă sau de un serviciu cerut de persoană;
  • o obligație legală (lit. c), când o lege impune păstrarea convorbirilor;
  • interesul legitim (lit. f), de exemplu dovada unei confirmări, după o evaluare scrisă care arată că drepturile persoanei nu prevalează;
  • consimțământul (lit. a), când niciun alt temei nu se potrivește. Trebuie să poată fi retras la fel de ușor cum a fost dat (art. 7 alin. 3).

Unele jurisdicții, și în afara Uniunii Europene, cer acordul tuturor participanților pentru înregistrarea unei convorbiri, indiferent de temeiul de protecție a datelor. Dacă sunați în mai multe țări, verificați fiecare țară.

Anunțul: ce, când, cum

Articolul 13 cere ca persoana să fie informată în momentul în care datele sunt colectate. Pentru un apel, asta înseamnă înainte să înceapă înregistrarea, nu la final și nu într-un e-mail trimis a doua zi.

Un anunț rostit nu poate conține toată politica de confidențialitate. Se folosește informarea pe niveluri:

  • la începutul apelului: cine este operatorul, că apelul este înregistrat și în ce scop, unde se găsesc detaliile;
  • în politica de confidențialitate: temeiul, destinatarii, transferurile, durata de păstrare, drepturile și dreptul de a depune plângere (art. 13 alin. 1 și 2).

Anunțul trebuie să fie scurt, clar și în limba conversației.

Spuneți că vorbește un agent AI

Regulamentul (UE) 2024/1689 privind inteligența artificială prevede, la articolul 50 alineatul (1), că sistemele făcute să interacționeze direct cu oameni trebuie concepute astfel încât oamenii să afle că interacționează cu un sistem AI, cu excepția cazului în care e evident. Calendarul de aplicare e stabilit la articolul 113; verificați-l pentru data la care lansați.

Chiar și acolo unde nu e obligatoriu, a spune de la început că vorbește un asistent virtual evită senzația de înșelăciune și reclamațiile de după.

Apelurile de ieșire și dreptul de opoziție

Când agentul sună pentru marketing direct, persoana se poate opune oricând, iar datele nu se mai folosesc în acest scop (art. 21 alin. 2 și 3). Dreptul trebuie adus explicit la cunoștința persoanei cel târziu la prima comunicare, separat de alte informații (art. 21 alin. 4).

În plus, multe țări au reguli proprii pentru apelurile comerciale nesolicitate, uneori cu acord prealabil obligatoriu. Pentru un agent, asta înseamnă:

  • liste doar cu persoane pentru care aveți temei;
  • o frază în scenariu care acceptă refuzul fără insistență;
  • scoaterea numărului din campaniile următoare după un refuz.

Decizii automate

Persoana are dreptul să nu facă obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrare automată care produce efecte juridice sau o afectează similar de semnificativ (art. 22). Un agent poate aduna informații pentru un credit, o poliță sau o angajare; decizia o ia un om, iar persoana poate cere intervenția lui.

Cât păstrați înregistrările

Datele se păstrează doar cât e necesar scopului (art. 5 alin. 1 lit. e). Stabiliți în scris un termen pentru fiecare tip de date: înregistrarea audio, transcrierea, rezumatul, câmpurile extrase. Nu e obligatoriu să fie același; o transcriere poate fi utilă mai mult decât sunetul.

Vocea ca dată biometrică

O înregistrare vocală nu devine automat dată biometrică. Devine atunci când e prelucrată tehnic pentru a identifica sau autentifica în mod unic o persoană (art. 4 pct. 14), caz în care intră sub regimul categoriilor speciale (art. 9). Dacă folosiți vocea pentru a recunoaște apelantul, tratați-o ca atare.

Evaluarea de impact

Articolul 35 cere o evaluare a impactului înainte de prelucrările cu risc ridicat, în special evaluarea sistematică a persoanelor pe baza prelucrării automate, prelucrarea pe scară largă a categoriilor speciale de date sau monitorizarea sistematică pe scară largă a unei zone accesibile publicului. Un agent pentru o clinică sau pentru decizii financiare este un candidat serios.

Transferuri, securitate, incidente

  • Transferuri: dacă furnizorii platformei sunt în afara Spațiului Economic European, cereți mecanismul de transfer, de obicei clauzele contractuale standard ale Comisiei Europene (art. 46 alin. 2 lit. c).
  • Securitate: măsuri tehnice și organizatorice potrivite riscului (art. 32): acces limitat la înregistrări, jurnale, criptare în tranzit.
  • Incidente: operatorul notifică autoritatea de supraveghere fără întârzieri nejustificate și, dacă e posibil, în cel mult 72 de ore de la aflarea încălcării, cu excepția cazului în care aceasta nu prezintă un risc pentru persoane (art. 33).

Cum lucrează Kallina

  • Anunțul din telefonie. Din 9 septembrie 2026, pe apelurile care trec prin serverul de telefonie Kallina, anunțul de înregistrare se rostește din server, înainte de pornirea înregistrării, nu din textul fiecărui agent. Astfel nu depinde de cine a scris scenariul.
  • Dovada pe apel. Serverul notează la fiecare apel că anunțul a fost rostit și în ce limbă.
  • Rolurile. Pentru apelurile agentului vostru sunteți operatorul; Kallina este persoana împuternicită, pe baza unui acord de prelucrare.
  • Furnizorii. Lista celor care prelucrează date pentru serviciu e publică, pe pagina de sub-procesatori.
  • Cererile persoanelor. Exportul sau ștergerea datelor legate de un număr de telefon se fac la cererea voastră, prin echipa noastră.

Listă de verificare

  1. Ați stabilit cine e operatorul și aveți contractul de prelucrare semnat.
  2. Aveți un temei scris pentru fiecare tip de apel.
  3. Anunțul se aude înainte de înregistrare, în limba conversației.
  4. Persoana află că vorbește cu un agent AI.
  5. Politica de confidențialitate conține tot ce cere articolul 13.
  6. Scenariul acceptă refuzul și opoziția, iar numerele se scot din liste.
  7. Nicio decizie cu efect juridic nu e luată doar de agent.
  8. Există termene de păstrare pe tipuri de date.
  9. Ați verificat dacă aveți nevoie de o evaluare de impact.
  10. Știți unde sunt furnizorii și pe ce mecanism se transferă datele.