Это руководство объясняет принципы, а не заменяет юриста. Точные правила зависят от страны, в которой находится компания, и от прозваниваемых людей; проверьте их для вашего случая.

Кто отвечает за данные

В звонке, который ведет голосовой агент, есть две роли:

  • оператор — это компания, которая решает, зачем и как совершаются звонки, например клиника или магазин (GDPR, art. 4 pct. 7);
  • уполномоченное лицо — это платформа, которая запускает агента от имени компании (art. 4 pct. 8).

Отношения между ними оформляются в договоре о обработке данных, с содержанием, требуемым статьей 28: предмет и срок, типы данных, инструкции, конфиденциальность, безопасность, субпроцессоры, удаление в конце и право на проверку.

Обязанности по информированию и выбору правового основания остаются на операторе. Платформа помогает ему, но не берет их на себя.

Основание для записи

Запись звонка является обработкой данных и требует основания из статьи 6, пункта 1. На практике используются:

  • исполнение договора (lit. b), когда звонок связан с заказом или услугой, запрошенной лицом;
  • законное обязательство (lit. c), когда закон требует сохранять разговоры;
  • законный интерес (lit. f), например доказательство подтверждения, после письменной оценки, показывающей, что права лица не имеют приоритета;
  • согласие (lit. a), когда никакое другое основание не подходит. Оно должно отзываться так же легко, как и даваться (art. 7 alin. 3).

Некоторые юрисдикции, в том числе за пределами Европейского союза, требуют согласия всех участников на запись разговора, независимо от основания защиты данных. Если вы звоните в несколько стран, проверьте каждую страну.

Уведомление: что, когда, как

Статья 13 требует, чтобы человек был информирован в момент сбора данных. Для звонка это означает до начала записи, а не в конце и не в электронном письме, отправленном на следующий день.

Устное уведомление не может содержать всю политику конфиденциальности. Используется многоуровневое информирование:

  • в начале звонка: кто является оператором, что звонок записывается и с какой целью, где находятся подробности;
  • в политике конфиденциальности: основание, получатели, передачи, срок хранения, права и право подать жалобу (ст. 13 ч. 1 и 2).

Уведомление должно быть кратким, ясным и на языке разговора.

Скажите, что говорит AI-агент

Регламент (UE) 2024/1689 о искусственном интеллекте предусматривает, в статье 50 alineatul (1), что системы, предназначенные для прямого взаимодействия с людьми, должны быть спроектированы так, чтобы люди узнавали, что взаимодействуют с системой AI, за исключением случаев, когда это очевидно. Календарь применения установлен в статье 113; проверьте его на дату вашего запуска.

Даже там, где это не обязательно, сразу сказать, что говорит виртуальный ассистент, помогает избежать ощущения обмана и последующих жалоб.

Исходящие звонки и право на возражение

Когда агент звонит для прямого маркетинга, лицо может в любой момент возразить, и данные больше не используются для этой цели (ст. 21 ч. 2 и 3). Право должно быть явно доведено до сведения лица не позднее первого сообщения, отдельно от другой информации (ст. 21 ч. 4).

Кроме того, во многих странах есть собственные правила для нежелательных коммерческих звонков, иногда с обязательным предварительным согласием. Для агента это означает:

  • только списки с лицами, для которых у вас есть основание;
  • фраза в сценарии, которая принимает отказ без настойчивости;
  • удаление номера из последующих кампаний после отказа.

Автоматические решения

Лицо имеет право не быть объектом решения, основанного исключительно на автоматизированной обработке, которое производит юридические последствия или аналогичным образом существенно на него влияет (art. 22). Агент может собирать информацию для кредита, полиса или трудоустройства; решение принимает человек, а лицо может потребовать его вмешательства.

Как долго вы храните записи

Данные хранятся только столько, сколько необходимо для цели (art. 5 alin. 1 lit. e). Установите письменно срок для каждого типа данных: аудиозапись, расшифровка, резюме, извлеченные поля. Не обязательно, чтобы он был одинаковым; расшифровка может быть полезна дольше, чем звук.

Голос как биометрические данные

Голосовая запись не становится автоматически биометрическими данными. Она становится таковой, когда технически обрабатывается для уникальной идентификации или аутентификации человека (art. 4 pct. 14), и в таком случае подпадает под режим специальных категорий (art. 9). Если вы используете голос для распознавания звонящего, относитесь к нему именно так.

Оценка воздействия

Статья 35 требует оценки воздействия перед обработками с высоким риском, в частности при систематической оценке лиц на основе автоматизированной обработки, при обработке специальных категорий данных в крупном масштабе или при систематическом наблюдении в крупном масштабе за общедоступной зоной. Агент для клиники или для финансовых решений — серьезный кандидат.

Передачи, безопасность, инциденты

  • Передачи: если поставщики платформы находятся вне Европейской экономической зоны, запросите механизм передачи, обычно стандартные договорные положения Европейской комиссии (art. 46 alin. 2 lit. c).
  • Безопасность: технические и организационные меры, соответствующие риску (art. 32): ограниченный доступ к записям, журналы, шифрование при передаче.
  • Инциденты: оператор уведомляет надзорный орган без необоснованной задержки и, если это возможно, не позднее 72 часов с момента обнаружения нарушения, за исключением случая, когда оно не представляет риска для лиц (art. 33).

Как работает Kallina

  • Объявление в телефонии. С 9 сентября 2026 на звонках, проходящих через телефонный сервер Kallina, объявление о записи произносится с сервера, до начала записи, а не из текста каждого агента. Так это не зависит от того, кто написал сценарий.
  • Доказательство на звонке. Сервер отмечает при каждом звонке, что объявление было произнесено и на каком языке.
  • Роли. Для звонков вашего агента вы являетесь оператором; Kallina — уполномоченное лицо, на основании соглашения об обработке.
  • Поставщики. Список тех, кто обрабатывает данные для сервиса, является публичным, на странице субпроцессоров.
  • Запросы лиц. Экспорт или удаление данных, связанных с номером телефона, выполняются по вашему запросу, через нашу команду.

Чек-лист

  1. Вы определили, кто является оператором, и у вас подписан договор обработки.
  2. У вас есть письменное основание для каждого типа звонка.
  3. Сообщение звучит перед записью, на языке разговора.
  4. Человек узнаёт, что разговаривает с AI-агентом.
  5. Политика конфиденциальности содержит всё, что требует статья 13.
  6. Сценарий принимает отказ и возражение, а номера удаляются из списков.
  7. Ни одно решение с юридическим эффектом не принимается только агентом.
  8. Есть сроки хранения по типам данных.
  9. Вы проверили, нужна ли вам оценка воздействия.
  10. Вы знаете, где находятся поставщики и по какому механизму передаются данные.