Финансы, страхование, взыскание
Напоминания о платежах и продления, вежливо и в рамках закона
Звонок, который напоминает о наступающем сроке платежа или об истекающем полисе, полезен для обеих сторон, если он корректен: кому сообщают, что сообщают и что человек может сделать дальше. Агент следует утвержденному вами сценарию и передает человеку всё, что касается решений или споров.
Подходящие звонки для агента
Напоминание до срока оплаты
Дата и сумма из вашей системы, с уже имеющимися у вас способами оплаты.
Продление полиса
Сообщает, что срок действия полиса истекает, спрашивает, хочет ли клиент получить предложение, и фиксирует запрос для страхового агента.
Квалификация заявок
Для тех, кто оставил заявку: какой продукт их интересует, на какой срок, как они предпочитают, чтобы с ними связывались.
Обновление данных
Подтверждает почтовый адрес или контактный номер, с предварительной проверкой личности.
Взыскание долгов: что делает агент и чего не делает
Точные правила зависят от закона страны, в которую вы звоните. Сценарий утверждает ваша юридическая команда; это ограничения, с которых мы исходим.
| Тема | Агент делает | Агент не делает |
|---|---|---|
| Идентичность | Проверяет, разговаривает ли он с нужным лицом, прежде чем упоминать долг. | Не обсуждает долг с родственниками, коллегами или кем-либо еще, кто отвечает. |
| Тон | Говорит, кто звонит, от чьего имени и почему, спокойно и ясно. | Не угрожает, не торопит, не намекает на последствия, которых на самом деле нет. |
| Сумма | Читает сумму и срок оплаты точно так, как они указаны в вашей системе. | Не рассчитывает штрафы и не договаривается о скидках самостоятельно. |
| Оспаривание | Отмечает, что человек оспаривает, и переводит или назначает звонок человеку. | Не настаивает и не повторяет просьбу об оплате после оспаривания. |
| Отказ | Отмечает просьбу больше не звонить по этому каналу. | Не перезванивает вне часов и частоты, разрешённых законом. |
Как подготовить финансовую кампанию
Основание
Определите правовое основание для каждого типа звонка: договор, юридическое обязательство или согласие.
Утверждённый сценарий
Точный текст, включая то, что говорит агент, когда человек не тот, кого искали.
Часы и частота
Интервал звонков и число попыток, по правилам, которые к вам применяются.
Люди за кадром
Кто обрабатывает оспаривания, просьбы о рассрочке и жалобы.
Ревизия
Прослушайте выборку звонков в первую неделю и исправьте сценарий.
Часто задаваемые вопросы
Может ли агент одобрить кредит или рассрочку?
Нет. Решения с юридическим эффектом в отношении человека нельзя оставлять исключительно на усмотрение автоматизированной системы (статья 22 GDPR). Агент собирает информацию, решение принимает человек.
Может ли он давать инвестиционные советы или рекомендовать продукт?
Нет. Агент сообщает, что есть в сценарии, и направляет к консультанту по любой рекомендации.
Apelurile sunt înregistrate?
По нашим линиям звонящий слышит сообщение о записи перед началом записи. Срок хранения устанавливает ваша организация.
Какие данные агент получает о клиенте?
Только то, что необходимо для звонка: имя, сумма, срок платежа. Не загружайте полную историю, если сценарий её не использует.
Вы работали с банками или страховщиками?
У нас нет клиентов из финансовой сферы, которых мы могли бы назвать. Мы начинаем с пилота по одному типу звонка.
Предоставьте сценарий, утверждённый юристами
Мы загрузим его в тестового агента, и вы вместе с командой по соответствию послушаете, как это звучит.