Finanças, seguros, recuperação
Lembretes de pagamento e renovações, ditos de forma educada e dentro dos limites da lei
Uma chamada que lembra uma prestação vencida ou uma apólice que expira é útil para ambas as partes, se for correta: a quem se diz, o que se diz e o que a pessoa pode fazer a seguir. O assistente segue o cenário aprovado por si e encaminha para uma pessoa tudo o que esteja relacionado com decisões ou contestações.
Apelos adequados para um agente
Lembrete antes do vencimento
A data e o valor do vosso sistema, com as modalidades de pagamento que já têm.
Renovação da apólice
Informa que a apólice expira, pergunta se o cliente quer uma proposta e regista o pedido para o agente de seguros.
Qualificação dos pedidos
Para quem deixou um pedido: que produto lhe interessa, por que período, como prefere ser contactado.
Atualização dos dados
Confirma a morada para correspondência ou o número de contacto, com verificação de identidade antes.
Cobrança de dívidas: o que o agente faz e o que não faz
As regras exatas dependem da lei do país para onde ligam. O cenário é aprovado pela vossa equipa jurídica; estes são os limites de que partimos.
| Assunto | O agente faz | O agente não faz |
|---|---|---|
| Identidade | Verifica se está a falar com a pessoa visada antes de mencionar a dívida. | Não discute a dívida com familiares, colegas ou qualquer outra pessoa que atenda. |
| O tom | Diz quem está a ligar, em nome de quem e porquê, de forma calma e clara. | Não ameaça, não pressiona, não sugere consequências que não sejam reais. |
| Montante | Lê o valor e o vencimento exatamente como estão no vosso sistema. | Não calcula penalidades nem negoceia reduções por conta própria. |
| Contestação | Regista que a pessoa contesta e transfere ou agenda a chamada de um humano. | Não insiste nem repete o pedido de pagamento após uma contestação. |
| A recusa | Registe o pedido para deixar de receber chamadas neste canal. | Não volta a ligar fora dos horários e da frequência permitidos por lei. |
Como preparar uma campanha financeira
Fundamento
Estabeleça a base legal para cada tipo de chamada: contrato, obrigação legal ou acordo.
Cenário aprovado
O texto exacto, incluindo o que o agente diz quando a pessoa não é a procurada.
Horários e frequência
O intervalo de chamadas e o número de tentativas, de acordo com as regras que se aplicam a si.
As pessoas de retaguarda
Quem trata das contestações, dos pedidos de pagamento faseado e das reclamações.
A revisão
Ouça uma amostra de chamadas na primeira semana e corrija o cenário.
Perguntas frequentes
O agente pode aprovar um crédito ou um pagamento faseado?
Não. As decisões com efeito jurídico sobre uma pessoa não devem ser deixadas exclusivamente a cargo de um sistema automatizado (artigo 22 do RGPD). O agente recolhe as informações; decide um humano.
Pode dar conselhos de investimento ou recomendar um produto?
Não. O agente informa sobre o que está no cenário e encaminha para um consultor para qualquer recomendação.
As chamadas são gravadas?
Nas nossas linhas, o autor da chamada ouve o aviso de gravação antes de a gravação começar. O prazo de conservação é definido pela vossa instituição.
Que dados o agente recebe sobre o cliente?
Só o que é necessário para a chamada: o nome, o montante, o prazo de vencimento. Não carreguem o histórico completo se o cenário não o utilizar.
Já trabalharam com bancos ou seguradoras?
Não temos clientes do sector financeiro que possamos nomear. Começamos com um piloto num único tipo de chamada.
Tragam o сценарio aprovado pelos juristas
Colocamo-lo num agente de teste e ouvem em conjunto com a equipa de conformidade como soa.