Finance, assurance, recouvrement
Rappels de paiement et renouvellements, formulés poliment et dans les limites de la loi
Un appel rappelant une échéance ou une police qui expire est utile pour les deux parties, si tout est correct : à qui on le dit, ce qu’on lui dit et ce que la personne peut faire ensuite. L’agent suit le scénario approuvé par vous et transmet à un humain tout ce qui concerne les décisions ou les litiges.
Appels adaptés à un agent
Rappel avant l’échéance
La date et le montant figurant dans votre système, avec les moyens de paiement que vous avez déjà.
Renouvellement de la police
Indique que la police expire, demande si le client souhaite une offre et note la demande pour l’agent d’assurance.
Qualification des demandes
Pour ceux qui ont laissé une demande : quel produit les intéresse, pour quelle période, comment ils préfèrent être contactés.
Mise à jour des données
Confirme l’adresse de correspondance ou le numéro de contact, avec vérification de l’identité au préalable.
Recouvrement des dettes : ce que l’agent fait et ne fait pas
Les règles exactes dépendent de la loi du pays dans lequel vous appelez. Le scénario est approuvé par votre équipe juridique ; voici les limites de départ.
| Sujet | L’agent fait | L’agent ne fait pas |
|---|---|---|
| Identité | Vérifie qu’il parle à la personne concernée avant de mentionner la dette. | Ne discute pas de la dette avec des proches, des collègues ou toute autre personne qui répond. |
| Le ton | Dit qui appelle, au nom de qui et pourquoi, calmement et clairement. | Ne menace pas, ne presse pas, ne suggère pas de conséquences qui ne sont pas réelles. |
| Montant | Lit le montant et l’échéance exactement comme ils figurent dans votre système. | N’évalue pas les pénalités et ne négocie pas de réductions de sa propre initiative. |
| La contestation | Note que la personne conteste et transfère ou programme l’appel d’un humain. | N’insiste pas et ne répète pas la demande de paiement après une contestation. |
| Le refus | Note la demande de ne plus être appelé sur ce canal. | Ne rappelle pas en dehors des horaires et de la fréquence autorisés par la loi. |
Comment préparer une campagne financière
Fondement
Définissez la base juridique pour chaque type d’appel : contrat, obligation légale ou accord.
Le scénario approuvé
Le texte exact, y compris ce que dit l’agent lorsque la personne n’est pas celle recherchée.
Les horaires et la fréquence
L’intervalle d’appel et le nombre de tentatives, selon les règles qui vous sont applicables.
Les humains derrière
Qui prend en charge les contestations, les demandes d’échelonnement et les réclamations.
La révision
Écoutez un échantillon d’appels pendant la première semaine et corrigez le scénario.
Questions fréquentes
L’agent peut approuver un crédit ou un échelonnement ?
Non. Les décisions produisant des effets juridiques sur une personne ne doivent pas être laissées exclusivement à la charge d’un système automatisé (article 22 du RGPD). L’agent recueille les informations, un humain décide.
Peut-il donner des conseils en investissement ou recommander un produit ?
Non. L’agent informe sur ce qui figure dans le scénario et renvoie vers un consultant pour toute recommandation.
Les appels sont-ils enregistrés ?
Sur nos lignes, l’appelant entend l’annonce d’enregistrement avant que l’enregistrement ne commence. Le délai de conservation est défini par votre institution.
Quelles données l’agent reçoit-il sur le client ?
Seulement ce qui est nécessaire à l’appel : le nom, le montant, l’échéance. Ne chargez pas l’historique complet si le scénario ne l’utilise pas.
Avez-vous travaillé avec des banques ou des assureurs ?
Nous n’avons pas de clients du secteur financier que nous puissions citer. Nous commençons par un pilote sur un seul type d’appel.
Apportez le scénario approuvé par les juristes
Nous le mettons dans un agent de test et vous écoutez avec l’équipe de conformité comment cela sonne.