Analyse des appels
Chaque appel laisse derrière lui quelque chose qui peut être lu, recherché et transmis
Transcription, enregistrement, résumé, ton de la conversation et les champs que vous demandez. Vous n’avez pas besoin d’écouter l’appel pour savoir ce qui a été convenu.
- Résultat
- Demande de devis
- Ton
- Neutre, vers positif
- Champ : ville
- Vienne
- Résumé
- Le client demande le prix pour un lot important et veut être rappelé demain.
Ce qui est conservé pour chaque appel
Transcription
Tout le dialogue, réplique par réplique, avec qui a dit quoi. Il est possible de rechercher dans le tableau de bord.
Enregistrement
L’audio de la conversation, pour les personnes auxquelles vous donnez accès, pendant la durée prévue dans le contrat.
Résumé
Quelques lignes sur ce que la personne voulait et ce qui a été convenu, écrites après l’appel.
Ton de la conversation
Un signal indiquant si la conversation a été calme ou tendue, utile pour retrouver rapidement les appels à réécouter.
Champs extraits
Les données que vous définissez : nom, adresse, heure souhaitée, motif du refus. Chacune devient une colonne.
Critère de réussite
Vous dites ce qu’est un appel réussi, et chaque appel est marqué selon ce critère.
Où vont les données
Le résultat compte seulement s’il arrive là où l’équipe travaille.
- Le tableau de bord Kallina
- L’historique des appels avec filtres, transcriptions, enregistrements et résumés.
- CRM
- amoCRM, Bitrix24 ou Zoho : la note avec le résumé et le résultat est jointe au lead ou au contact.
- Google Sheets
- Pour les campagnes, le résultat est écrit sur la ligne du contact appelé.
- Webhook
- Les données de l’appel partent sous forme structurée vers votre système, immédiatement après la fin.
Comment ils sont utilisés en pratique
Amélioration du scénario
Lisez les appels dans lesquels l’agent a transféré. En général, ils montrent ce qui manque dans la base de connaissances.
Contrôle qualité
Réécoutez les appels marqués comme tendus ou infructueux, pas un échantillon aléatoire.
Le rapport pour la direction
Combien d’appels, avec quel résultat et ce que les gens demandent le plus souvent, à partir des champs structurés.
Questions fréquentes
La transcription est-elle parfaite ?
Non. Les noms propres, le bruit de fond et les phrases mêlées peuvent produire des erreurs. Le résumé et les champs sont vérifiés sur les appels de test avant le lancement.
Combien de temps conservez-vous les enregistrements ?
Le délai prévu dans le contrat avec vous. À la demande, les données d’un contact sont exportées ou supprimées.
L’annonce d’enregistrement s’entend-elle dans le fichier audio ?
Pas toujours. La preuve que l’annonce a été prononcée est conservée séparément, pour chaque appel qui passe par la téléphonie Kallina.
Pouvons-nous définir nos propres champs ?
Oui. Décrivez ce que vous voulez savoir à partir de l’appel, et le champ apparaît sur chaque appel et dans les exportations.
Analysez-vous aussi les appels passés par nos opérateurs ?
Cette page décrit les appels menés par les agents Kallina. Pour les autres appels, nous en discutons séparément.