Анализ звонков
Каждый звонок оставляет после себя что-то, что можно прочитать, найти и передать дальше
Транскрибация, запись, резюме, тон разговора и поля, которые вы запрашиваете. Вам не нужно слушать звонок, чтобы узнать, что было согласовано.
- Результат
- Запросить предложение
- Тон
- Нейтральный, ближе к позитивному
- Поле: город
- Вена
- Резюме
- Клиент запрашивает цену за крупную партию и хочет, чтобы ему позвонили завтра.
Что сохраняется по каждому звонку
Транскрипция
Весь диалог, по репликам, с указанием, кто что сказал. Можно искать в панели.
Регистрация
Аудиозапись разговора, для тех, кому вы даёте доступ, на срок, установленный в контракте.
Резюме
Несколько строк о том, чего хотел человек и что было согласовано, написанные после звонка.
Тон разговора
Сигнал о том, был ли разговор спокойным или напряжённым, полезно, чтобы быстро находить звонки для повторного прослушивания.
Извлечённые поля
Данные, которые вы определяете: имя, адрес, желаемое время, причина отказа. Каждое становится столбцом.
Критерий успешности
Вы говорите, что означает успешный звонок, и каждый звонок отмечается по этому критерию.
Куда попадают данные
Результат имеет значение только тогда, когда он попадает туда, где работает команда.
- Панель Kallina
- История звонков с фильтрами, транскрипциями, записями и резюме.
- CRM
- amoCRM, Bitrix24 или Zoho: заметка с резюме и результатом прикрепляется к лида или к контакту.
- Google Sheets
- В кампаниях результат записывается в строку позвоненного контакта.
- Webhook
- Данные звонка уходят в структурированном виде в вашу систему сразу после завершения.
Как это используется на практике
Улучшение сценария
Читайте звонки, в которых агент передал разговор человеку. Обычно это показывает, чего не хватает в базе знаний.
Контроль качества
Переслушивайте звонки, отмеченные как напряжённые или неудачные, а не случайную выборку.
Отчёт для руководства
Сколько звонков, с каким результатом и что люди чаще всего просят, из структурированных полей.
Часто задаваемые вопросы
Транскрипция идеальна?
Нет. Собственные имена, фоновый шум и смешанные фразы могут давать ошибки. Резюме и поля проверяются на тестовых звонках перед запуском.
Как долго вы храните записи?
Столько, сколько указано в договоре с вами. По запросу данные контакта экспортируются или удаляются.
Услышно ли уведомление о записи в аудиофайле?
Не всегда. Доказательство того, что уведомление было произнесено, хранится отдельно, для каждого звонка, проходящего через телефонию Kallina.
Можно ли определить собственные поля?
Да. Опишите, что вы хотите узнать из звонка, и поле появится в каждом звонке и в экспортируемых данных.
А вы анализируете и звонки, совершённые нашими операторами?
Эта страница описывает звонки, которые ведут агенты Kallina. По другим звонкам мы обсуждаем отдельно.