Сравнение
Голосовой агент ИИ, меню IVR или оператор: что выбрать для какого звонка
Не существует победителя для всех звонков. Меню с клавишами подходит для простой маршрутизации, оператор — для сложных ситуаций, голосовой агент — для повторяющихся разговоров, где нужно больше, чем нажать клавишу.
| Меню IVR | Оператор | Голосовой AI-агент | |
|---|---|---|---|
| Как говорит звонящий | Нажимает клавиши или говорит ключевые слова | Свободен | Свободно, может перебивать |
| Вопросы с письменным ответом | Только записанные сообщения | Да | Да, из базы знаний |
| Действия в системах | Ограниченно, после интеграции | Да, вручную | Да, через интеграции и webhook-и |
| Непредвиденные ситуации | Нет | Да | Переводит к человеку |
| Одновременные звонки | Много | Один на оператора | Много, в пределах плана и линии |
| Программа | В любое время | Часы работы команды | В любое время, по вашим правилам |
| Что остаётся после звонка | Нажатая клавиша | Заметки оператора | Транскрипция, резюме, поля |
| Изменение сценария | Перезапись сообщений | Обучение команды | Редактирование текста агента |
Как вы считаете стоимость по вашим цифрам
Мы не даём проценты экономии. Вот формула, с данными, которые у вас уже есть.
- Оператор
- Ежемесячная стоимость покрываемых часов (зарплата, налоги, замены), разделённая на число звонков, принятых за месяц.
- Голосовой агент
- Ежемесячный план плюс минуты сверх плана, плюс первоначальная настройка, разделённые на число звонков, принятых агентом.
- Что не входит в формулу
- Звонки, которые агент всё равно переводит человеку. Если агент переводит половину звонков, оператор по-прежнему нужен для этой половины.
- Что измерять в тесте
- Сколько звонков агент завершает без перевода, на ваших реальных звонках. Только с этой цифрой расчёт имеет смысл.
Часто работающие комбинации
Агент впереди, оператор сзади
Агент берёт повторяющиеся вопросы и переводит остальное, с кратким резюме запроса.
Оператор днём, агент вечером
Правило расписания отправляет звонки к агенту только вне рабочего времени.
Короткое IVR, затем агент
Один выбор языка или отдела, затем свободный разговор с подходящим агентом.
Часто задаваемые вопросы
Голосовой агент заменяет операторов?
Он берёт на себя часть звонков. Какую именно — узнаете только, протестировав на ваших звонках; страницы, обещающие фиксированный процент, не знают ваши звонки.
Можем ли мы сохранить текущее IVR-меню?
Да. Один из пунктов меню может вести к агенту Kallina.
Звонящий знает, что разговаривает с AI-агентом?
Мы рекомендуем, чтобы агент сказал это в приветствии. Мы не создаём агентов, которые выдают себя за людей.
Что происходит, когда агент не понимает?
Он один раз просит переформулировать, затем переводит к человеку или записывает запрос, по установленному правилу.