Comparación
Agente vocal AI, menú IVR u operador: qué elegir para cada llamada
No hay un ganador para todas las llamadas. Un menú con teclas es bueno para el enrutamiento simple, un operador para situaciones complicadas, un agente vocal para las conversaciones repetitivas que requieren más que una tecla.
| Menú IVR | Operador | Agente vocal AI | |
|---|---|---|---|
| Cómo habla la persona que llama | Pulsa teclas o dice palabras clave | Libre | Libre, puede interrumpir |
| Preguntas con respuesta escrita | Solo mensajes grabados | Sí | Sí, desde la base de conocimientos |
| Acciones en sistemas | Limitado, tras la integración | Sí, manualmente | Sí, mediante integraciones y webhooks |
| Situaciones imprevistas | No | Sí | Transferir a una persona |
| Llamadas simultáneas | Muchos | Uno por operador | Muchas, dentro del plan y de la línea |
| Programa | En cualquier momento | Horario de trabajo del equipo | En cualquier momento, según vuestras reglas |
| Lo que queda después de la llamada | Tecla pulsada | Las notas del operador | Transcripción, resumen, campos |
| Cambio del escenario | Regrabación de los mensajes | Formación del equipo | Edición del texto del agente |
Cómo calculáis el coste con vuestros números
No damos porcentajes de ahorro. Aquí está la fórmula, con los datos que ya tenéis.
- Operador
- El coste mensual de las horas cubiertas (salario, impuestos, sustituciones) dividido por el número de llamadas atendidas en un mes.
- Agente vocal
- El plan mensual más los minutos fuera de plan, más la configuración inicial, divididos entre el número de llamadas atendidas por el agente.
- Qué no entra en la fórmula
- Las llamadas que el agente también transfiere a una persona. Si el agente transfiere la mitad de las llamadas, el operador sigue siendo necesario para esa mitad.
- Qué medir en la prueba
- Cuántas llamadas cierra el agente sin transferencia, en vuestras llamadas reales. Solo con esta cifra el cálculo tiene sentido.
Combinaciones que funcionan a menudo
Agente delante, operador detrás
El agente atiende las preguntas repetidas y transfiere el resto, con un resumen de la solicitud.
Operador de día, agente por la noche
La regla de horario envía las llamadas al agente solo fuera del horario laboral.
IVR breve, luego agente
Una sola elección de idioma o departamento, y luego conversación libre con el agente adecuado.
Preguntas frecuentes
¿El agente vocal reemplaza a los operadores?
Asume una parte de las llamadas. Cuánta, solo lo sabéis probando con vuestras llamadas; las páginas que prometen un porcentaje fijo no conocen vuestras llamadas.
¿Podemos mantener el menú IVR actual?
Sí. Una de las opciones del menú puede llevar al agente Kallina.
¿La persona que llama sabe que habla con un agente AI?
Recomendamos que el agente diga eso en el saludo. No construimos agentes que pretendan ser humanos.
¿Qué pasa cuando el agente no entiende?
Pide una reformulación una vez, luego transfiere a una persona o anota la solicitud, según la regla establecida.