Порівняння
Агент голосовий AI, меню IVR чи оператор: що обрати для якого дзвінка
Немає переможця для всіх дзвінків. Клавішне меню добре для простого маршрутизації, оператор — для складних ситуацій, а агент голосовий — для повторюваних розмов, які потребують більшого, ніж одна клавіша.
| Меню IVR | Оператор | Агент голосовий AI | |
|---|---|---|---|
| Як говорить абонент | Натискає клавіші або каже ключові слова | Вільно | Вільно, може перебивати |
| Запитання з письмовою відповіддю | Лише записані повідомлення | Так | Так, із бази знань |
| Дії в системах | Обмежено, після інтеграції | Так, вручну | Так, через інтеграції та webhook-и |
| Непередбачувані ситуації | Ні | Так | Переадресувати людині |
| Одночасні дзвінки | Багато | Один на оператора | Багато, в межах плану та лінії |
| Графік | У будь-який час | Робочі години команди | У будь-який час, за вашими правилами |
| Що залишається після дзвінка | Натиснута клавіша | Нотатки оператора | Транскрипція, резюме, поля |
| Зміна сценарію | Перезапис повідомлень | Навчання команди | Редагування тексту агента |
Як ви обчислюєте вартість за вашими цифрами
Ми не даємо відсотків економії. Ось формула, з даними, які у вас уже є.
- Оператор
- Місячна вартість покритих годин (зарплата, податки, заміни) поділена на кількість дзвінків, оброблених за місяць.
- Голосовий агент
- Щомісячний план плюс хвилини понад план, плюс початкове налаштування, поділені на кількість дзвінків, оброблених агентом.
- Що не входить у формулу
- Дзвінки, які агент усе одно переводить на людину. Якщо агент переводить половину дзвінків, оператор усе ще потрібен для цієї половини.
- Що виміряти в тесті
- Скільки дзвінків агент завершує без переведення, на ваших реальних дзвінках. Лише з цією цифрою розрахунок має сенс.
Комбінації, які часто працюють
Агент попереду, оператор позаду
Агент бере повторювані запитання і переводить решту, із коротким підсумком запиту.
Оператор удень, агент увечері
Правило графіка надсилає дзвінки до агента лише поза робочими годинами.
Короткий IVR, потім агент
Один вибір мови або відділу, потім вільна розмова з відповідним агентом.
Поширені запитання
Чи замінює голосовий агент операторів?
Він бере на себе частину дзвінків. Яку саме — дізнаєтеся лише, протестувавши на ваших дзвінках; сторінки, які обіцяють фіксований відсоток, не знають ваших дзвінків.
Чи можемо ми зберегти поточне меню IVR?
Так. Один із пунктів меню може вести до агента Kallina.
Чи знає той, хто телефонує, що розмовляє з агентом AI?
Рекомендуємо, щоб агент казав це в привітанні. Ми не створюємо агентів, які вдають із себе людей.
Що відбувається, коли агент не розуміє?
Просить переформулювати один раз, потім переводить на людину або записує запит, за встановленим правилом.