Porównanie
AI agent głosowy, menu IVR czy operator: co wybierzecie do jakiego połączenia
Nie ma zwycięzcy dla wszystkich połączeń. Menu z klawiszami jest dobre do prostego routingu, operator do złożonych sytuacji, a agent głosowy do powtarzalnych rozmów, które wymagają czegoś więcej niż naciśnięcia klawisza.
| Menu IVR | Operator | AI agent głosowy | |
|---|---|---|---|
| Jak mówi osoba dzwoniąca | Naciska klawisze lub mówi słowa kluczowe | Wolny | Swobodnie, może przerywać |
| Pytania z odpowiedzią pisemną | Tylko nagrane wiadomości | Tak | Tak, z bazy wiedzy |
| Działania w systemach | Ograniczone, po integracji | Tak, ręcznie | Tak, przez integracje i webhooki |
| Sytuacje nieprzewidziane | Nie | Tak | Przekaż do człowieka |
| Jednoczesne połączenia | Wiele | Jeden na operatora | Wiele, w granicach planu i linii |
| Program | Zawsze | Godziny pracy zespołu | W dowolnym momencie, zgodnie z waszymi zasadami |
| Co zostaje po rozmowie | Naciśnięty klawisz | Notatki operatora | Transkrypcja, podsumowanie, pola |
| Zmiana scenariusza | Ponowne nagranie wiadomości | Szkolenie zespołu | Edycja tekstu asystenta |
Jak obliczacie koszt na podstawie waszych danych
Nie podajemy procentów oszczędności. Oto wzór, z danymi, które już macie.
- Operator
- Miesięczny koszt godzin objętych pokryciem (wynagrodzenie, podatki, zastępstwa) podzielony przez liczbę odebranych połączeń w miesiącu.
- Asystent głosowy
- Plan miesięczny plus minuty ponad plan, plus konfiguracja początkowa, podzielone przez liczbę połączeń obsłużonych przez agenta.
- Czego nie obejmuje wzór
- Połączeń, które asystent i tak przekazuje człowiekowi. Jeśli asystent przekazuje połowę połączeń, operator nadal jest potrzebny do tej połowy.
- Co mierzyć w teście
- Ile połączeń asystent zamyka bez transferu, na Waszych rzeczywistych połączeniach. Tylko przy tej liczbie obliczenie ma sens.
Często działające kombinacje
Asystent z przodu, operator z tyłu
Asystent obsługuje powtarzające się pytania i przekazuje resztę wraz z podsumowaniem zgłoszenia.
Operator w dzień, asystent wieczorem
Reguła harmonogramu kieruje połączenia do asystenta tylko poza godzinami pracy.
Krótkie IVR, potem asystent
Jeden wybór języka lub działu, a potem swobodna rozmowa z odpowiednim asystentem.
Najczęściej zadawane pytania
Czy asystent głosowy zastępuje operatorów?
Przejmuje część połączeń. Jak dużą, dowiecie się tylko testując na Waszych połączeniach; strony, które obiecują stały procent, nie znają Waszych połączeń.
Czy możemy zachować obecne menu IVR?
Tak. Jedna z opcji menu może prowadzić do asystenta Kallina.
Czy dzwoniąca osoba wie, że rozmawia z asystentem AI?
Rekomendujemy, aby agent powiedział to w powitaniu. Nie tworzymy agentów, którzy podszywają się pod ludzi.
Co się dzieje, gdy agent nie rozumie?
Prosi raz o przeformułowanie, potem przekazuje sprawę człowiekowi albo zapisuje zgłoszenie, zgodnie z ustaloną regułą.