Vergleich
KI-Sprachagent, IVR-Menü oder Operator: Was wählen Sie für welchen Anruf
Es gibt keinen Gewinner für alle Anrufe. Ein Tastenmenü eignet sich gut für einfaches Routing, ein Operator für komplizierte Situationen, ein Sprachagent für wiederkehrende Gespräche, die mehr als eine Taste erfordern.
| IVR-Menü | Betreiber | KI-Sprachagent | |
|---|---|---|---|
| Wie der Anrufer spricht | Drückt Tasten oder sagt Schlüsselwörter | Frei | Frei, kann unterbrechen |
| Fragen mit schriftlicher Antwort | Nur aufgezeichnete Nachrichten | Ja | Ja, aus der Wissensdatenbank |
| Aktionen in Systemen | Begrenzt, nach Integration | Ja, manuell | Ja, über Integrationen und Webhooks |
| Unvorhergesehene Situationen | Nein | Ja | An einen Menschen weiterleiten |
| Gleichzeitige Anrufe | Viele | Einer pro Operator | Viele, im Rahmen des Plans und der Leitung |
| Programm | Jederzeit | Arbeitszeiten des Teams | Jederzeit, nach Ihren Regeln |
| Was nach dem Anruf bleibt | Gedrückte Taste | Notizen des Operators | Transkription, Zusammenfassung, Felder |
| Änderung des Szenarios | Neubezeichnung der Nachrichten | Schulung des Teams | Bearbeitung des Textes des Agenten |
Wie Sie die Kosten mit Ihren Zahlen berechnen
Wir geben keine Einsparungsprozente an. Hier ist die Formel, mit den Daten, die Sie bereits haben.
- Betreiber
- Monatliche Kosten der abgedeckten Stunden (Gehalt, Steuern, Vertretungen), geteilt durch die Anzahl der in einem Monat übernommenen Anrufe.
- Sprachassistent
- Der monatliche Plan plus die Minuten über dem Plan, plus die Erstkonfiguration, geteilt durch die Anzahl der vom Agenten angenommenen Anrufe.
- Was nicht in die Formel einfließt
- Die Anrufe, die der Agent ebenfalls an einen Menschen weiterleitet. Wenn der Agent die Hälfte der Anrufe weiterleitet, bleibt der Operator für diese Hälfte weiterhin notwendig.
- Was Sie im Test messen sollten
- Wie viele Anrufe der Agent ohne Weiterleitung beendet, bei Ihren echten Anrufen. Nur mit dieser Zahl ergibt die Berechnung Sinn.
Kombinationen, die häufig funktionieren
Agent vorn, Operator hinten
Der Agent übernimmt die wiederkehrenden Fragen und leitet den Rest mit der Zusammenfassung des Anliegens weiter.
Operator tagsüber, Agent abends
Die Zeitregel leitet Anrufe nur außerhalb der Arbeitszeiten an den Agenten weiter.
Kurzes IVR, dann Agent
Eine einzige Wahl der Sprache oder Abteilung, dann freies Gespräch mit dem passenden Agenten.
Häufig gestellte Fragen
Ersetzt der Sprachassistent die Operatoren?
Er übernimmt einen Teil der Anrufe. Wie viel, erfahren Sie nur durch Tests mit Ihren Anrufen; Seiten, die einen festen Prozentsatz versprechen, kennen Ihre Anrufe nicht.
Können wir das aktuelle IVR-Menü beibehalten?
Ja. Eine der Menüoptionen kann zum Kallina-Agenten führen.
Weiß der Anrufer, dass er mit einem KI-Agenten spricht?
Wir empfehlen, dass der Agent das in der Begrüßung sagt. Wir bauen keine Agenten, die so tun, als wären sie Menschen.
Was passiert, wenn der Agent nicht versteht?
Fordert einmal eine Umformulierung an, dann übergibt er an einen Menschen oder notiert die Anfrage, gemäß der festgelegten Regel.