Llamadas entrantes
Un agente que atiende las llamadas y sabe cuándo llamar a una persona
El agente Kallina responde en vuestro número de teléfono, averigua qué quiere la persona, responde con la información aprobada, anota la solicitud o hace la programación. Lo que queda fuera de su rol pasa a un compañero, con todo el contexto.
- AgenteBuenos días, la llamada está registrada. ¿Con qué te puedo ayudar?
- ClienteQuiero saber si trabajáis el sábado y cuánto cuesta el diagnóstico.
- AgenteEl sábado trabajamos hasta las 14. El precio del diagnóstico se lo dice un colega; puedo transferirle ahora.
- ClienteSí, transfieranme.
Qué hace el agente en una llamada entrante
Responde a las preguntas repetitivas
Horario, direcciones, condiciones, documentos necesarios, el estado de una solicitud. Solo de la base de conocimientos que hayas aprobado.
Registra la solicitud
El nombre, el teléfono, el motivo de la llamada y otros campos que pidas. Los datos llegan al CRM o a la tabla.
Realiza la acción permitida
Busca un intervalo libre, crea un lead, envía un SMS de confirmación. El agente tiene acceso solo a las herramientas que le das.
Transfiere a una persona
A petición del llamante, en los temas que marques como sensibles o cuando no tenga la respuesta.
Cómo llega la llamada al agente
El número
Un nuevo número local mediante operadores SIP, o la redirección de llamadas desde el número que ya tienes.
Reglas de horario
Estableces cuándo responde el agente: todo el día, solo fuera del horario o solo cuando los operadores están ocupados.
El aviso de grabación
En las llamadas que pasan por la telefonía Kallina, el llamante oye que la llamada se está grabando, antes de que empiece la captura de audio.
La conversación
El agente sigue el escenario escrito, y el llamante puede interrumpirlo en cualquier momento.
Después de la llamada
Transcripción, grabación, resumen y resultado, en cada llamada, en el panel y en el CRM.
Reglas de transferencia a un humano
La transferencia es la parte más importante de un agente de recepción. La escribimos junto con vosotros, antes de la puesta en marcha.
- Solicitud explícita
- La persona que llama dice que quiere hablar con un humano. El agente no insiste y transfiere.
- Tema sensible
- Quejas, dinero, datos médicos o jurídicos: el agente toma nota brevemente y pasa la conversación.
- Sin respuesta en la base
- El agente no improvisa. Dice que pregunta a un compañero y transfiere o promete volver a llamar.
- Nadie disponible
- Si no responde ningún operador, el agente toma los datos y la solicitud llega al CRM como una tarea de devolución de llamada.
Preguntas frecuentes
¿Tenemos que cambiar el número de teléfono?
No necesariamente. Puedes redirigir las llamadas desde el número existente a Kallina, todas o solo en determinadas horas.
¿El agente puede atender varias llamadas a la vez?
Sí, cada llamada tiene su propia conversación. Los límites concretos dependen del plan y de la línea telefónica; los establecemos en la configuración.
¿Qué oye la persona que llama al principio?
El aviso de que la llamada se está grabando, luego el saludo del agente. Vosotros elegís el texto del saludo.
¿Podemos escuchar las llamadas?
Sí. Cada llamada tiene grabación, transcripción y resumen en el panel de Kallina, para las personas a las que les das acceso.
¿El agente dice que es un asistente virtual?
Recomendamos decirlo en el saludo. No construimos agentes que se presenten como personas.
Trae tres preguntas que recibes a diario
En la demo configuramos un agente con ellas y lo llamas.