Входящие звонки
Агент, который принимает звонки и знает, когда позвать человека
Агент Kallina отвечает на вашем номере, выясняет, чего хочет человек, отвечает на основе утвержденной информации, фиксирует заявку или записывает на прием. То, что выходит за рамки его роли, передается коллеге со всем контекстом.
- АгентЗдравствуйте, звонок записывается. Чем я могу вам помочь?
- КлиентХочу узнать, работаете ли вы в субботу и сколько стоит диагностика.
- АгентВ субботу работаем до 14:00. Стоимость диагностики вам скажет коллега; я могу сейчас переключить вас.
- КлиентДа, переведите меня.
Что делает агент на входящем звонке
Отвечает на повторяющиеся вопросы
График, адреса, условия, необходимые документы, статус заявки. Только из базы знаний, которую вы одобрили.
Записывает запрос
Имя, телефон, причина звонка и другие поля, которые вы запрашиваете. Данные попадают в CRM или в таблицу.
Выполняет разрешённое действие
Ищет свободный слот, создаёт лид, отправляет SMS с подтверждением. У агента есть доступ только к тем инструментам, которые вы ему даёте.
Переводит на человека
По просьбе звонящего, по темам, которые вы отмечаете как чувствительные, или когда у него нет ответа.
Как звонок попадает к агенту
Номер
Новый местный номер через SIP-операторов или переадресация звонков с номера, который у вас уже есть.
Правила расписания
Вы задаёте, когда отвечает агент: весь день, только вне рабочего времени или только когда операторы заняты.
Уведомление о записи
При звонках, проходящих через телефонию Kallina, звонящий слышит, что звонок записывается, до начала аудиозаписи.
Разговор
Агент следует написанному сценарию, а звонящий может прервать его в любой момент.
После звонка
Транскрипция, запись, резюме и результат по каждому звонку — в панели и в CRM.
Правила передачи человеку
Передача — самая важная часть агента на приеме. Мы пишем ее вместе с вами до запуска.
- Явный запрос
- Звонящий говорит, что хочет поговорить с человеком. Агент не настаивает и переводит звонок.
- Чувствительная тема
- Жалобы, деньги, медицинские или юридические данные: агент кратко фиксирует и передает разговор.
- Нет ответа в базе
- Агент не импровизирует. Он говорит, что спросит у коллеги, и переводит звонок или обещает перезвонить.
- Никто не свободен
- Если ни один оператор не отвечает, агент собирает данные, и запрос попадает в CRM как задача на обратный звонок.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли менять номер телефона?
Не обязательно. Вы можете перенаправить звонки с существующего номера на Kallina — все или только в определенные часы.
Может ли агент обрабатывать несколько звонков одновременно?
Да, у каждого звонка свой разговор. Конкретные лимиты зависят от плана и телефонной линии; мы определяем их при настройке.
Что слышит звонящий в начале?
Уведомление, что звонок записывается, затем приветствие агента. Текст приветствия выбираете вы.
Можем ли мы прослушивать звонки?
Да. Каждый звонок имеет запись, транскрипцию и резюме в панели Kallina для тех, кому вы дадите доступ.
Говорит ли агент, что он виртуальный помощник?
Мы рекомендуем говорить это в приветствии. Мы не создаем агентов, которые представляются людьми.
Принесите три вопроса, которые вы получаете ежедневно
На демо мы настраиваем на них агента, и вы ему звоните.