Appels entrants
Un agent qui prend les appels et sait quand appeler une personne
L’agent Kallina répond sur votre numéro, comprend ce que souhaite la personne, répond à partir des informations approuvées, note la demande ou prend le rendez-vous. Ce qui sort de son rôle est transmis à un collègue, avec tout le contexte.
- AgentBonjour, l’appel est enregistré. En quoi puis-je vous aider ?
- ClientJe voudrais savoir si vous travaillez le samedi et combien coûte le diagnostic.
- AgentLe samedi, nous travaillons jusqu’à 14 h. Le prix du diagnostic vous sera communiqué par un collègue ; je peux vous transférer maintenant.
- ClientOui, transférez-moi.
Ce que fait l’agent sur un appel entrant
Répond aux questions répétitives
Horaire, adresses, conditions, documents nécessaires, état d’une demande. Uniquement à partir de la base de connaissances que vous avez approuvée.
Note la demande
Le nom, le téléphone, le motif de l’appel et d’autres champs que vous demandez. Les données arrivent dans le CRM ou dans le tableau.
Effectue l’action autorisée
Cherche un créneau libre, crée un lead, envoie un SMS de confirmation. L’agent n’a accès qu’aux outils que vous lui donnez.
Transfère à une personne
À la demande de l’appelant, sur les sujets que vous marquez comme sensibles ou lorsqu’il n’a pas la réponse.
Comment l’appel arrive à l’agent
Le numéro
Un nouveau numéro local via des opérateurs SIP, ou le renvoi des appels depuis le numéro que vous avez déjà.
Règles de disponibilité
Définissez quand l’agent répond : toute la journée, seulement en dehors des horaires de travail ou seulement lorsque les opérateurs sont occupés.
L’avis d’enregistrement
Pour les appels qui passent par la téléphonie Kallina, l’appelant entend que l’appel est enregistré, avant que la capture audio ne commence.
Conversation
L’agent suit le scénario écrit, et l’appelant peut l’interrompre à tout moment.
Après l’appel
Transcription, enregistrement, résumé et résultat, pour chaque appel, dans le tableau de bord et dans le CRM.
Règles de transfert à une personne
Le transfert est la partie la plus importante d’un agent de réception. Nous le rédigeons avec vous, avant le lancement.
- Demande explicite
- L’appelant dit qu’il veut parler à une personne. L’agent n’insiste pas et transfère.
- Sujet sensible
- Réclamations, argent, données médicales ou juridiques : l’agent note brièvement et transmet la conversation.
- Pas de réponse dans la base
- L’agent n’improvise pas. Il dit qu’il demande à un collègue et transfère ou promet de rappeler.
- Personne disponible
- Si aucun opérateur ne répond, l’agent prend les coordonnées et la demande arrive dans le CRM comme tâche de rappel.
Questions fréquentes
Faut-il changer le numéro de téléphone ?
Pas nécessairement. Vous pouvez rediriger les appels depuis le numéro existant vers Kallina, tous ou seulement pendant certaines heures.
L’agent peut-il prendre plusieurs appels en même temps ?
Oui, chaque appel a sa propre conversation. Les limites concrètes dépendent du plan et de la ligne téléphonique ; nous les définissons lors de la configuration.
Que l’appelant entend-il au début ?
L’annonce que l’appel est enregistré, puis le message d’accueil de l’agent. Vous choisissez vous-mêmes le texte du message d’accueil.
Pouvons-nous écouter les appels ?
Oui. Chaque appel a un enregistrement, une transcription et un résumé dans le panneau Kallina, pour les personnes auxquelles vous donnez l’accès.
L’agent dit-il qu’il est un assistant virtuel ?
Nous recommandons de le dire dans le salut. Nous ne construisons pas d’agents qui se présentent comme des humains.
Apportez trois questions que vous recevez chaque jour
Lors de la démo, nous configurons un agent dessus et vous l’appelez.