Перед тем как открыть панель

Хороший агент начинается на бумаге. Выберите один тип звонка, например подтверждение записей или обработку заявок на предложение, и напишите для него:

  • цель звонка, в одном предложении;
  • какую информацию должен узнать агент, в том порядке, в котором ее спросил бы коллега;
  • что он имеет право говорить, а что нет (цены, сроки, обещания);
  • когда переводит на человека и на какой номер;
  • что должно остаться после звонка: результат, несколько полей, заметка.

Если вы не можете записать это на одной странице, сценарий слишком большой для первого агента. Разбейте его.

1. Создайте агента

Новые агенты стартуют пустыми, без шаблона. Дайте ему имя, которое говорит, что он делает («Подтверждение записей», а не «Агент 1»), и задайте язык разговора.

2. Напишите первую реплику и инструкции

Первая реплика — это то, что человек слышит сразу после ответа или после объявления о записи. Коротко: кто звонит и зачем.

Инструкции — это текст, по которому агент ведёт разговор. Несколько правил, которые имеют значение:

  • пишите как для нового коллеги, с примерами фраз, а не со списками ключевых слов;
  • просите короткие ответы, по одной идее в реплике; агента, который много говорит, трудно перебить;
  • пишите грамотно, с диакритическими знаками, потому что голос читает точно то, что написано;
  • прямо указывайте, что он делает, когда не знает: не выдумывает, записывает вопрос и обещает обратный звонок.

3. Выберите голос

Голос выбирается из библиотеки ElevenLabs прямо из карточки агента. Прослушайте несколько вариантов на ваших реальных репликах, а не на пробном тексте. Если вы используете клонированный голос, вам нужно согласие человека, чей это голос.

4. Добавьте знания

Информация, которая меняется (расписание, утвержденные цены, условия доставки, адреса), не хранится в инструкциях, а в базе знаний агента. Загружайте короткие и понятные документы; когда что-то меняется, обновляйте документ, а не сценарий.

5. Дайте ему инструменты

Инструменты — это то, что агент может делать во время звонка:

  • завершение звонка, когда разговор закончился;
  • передача на номер, для ситуаций, которые вы написали в начале;
  • webhook-инструменты, если агент должен что-то читать или записывать в вашей системе, например статус заказа.

Для каждого инструмента webhook напишите ясное описание момента, когда он используется. Агент принимает решение по описанию.

6. Укажите, что вы хотите, чтобы осталось после звонка

В настройках анализа задайте критерии оценки (подтвердил ли клиент? попросил ли человека?) и поля для извлечения (желаемая дата, имя, причина отказа). Они отображаются в каждом звонке в истории и могут отправляться в CRM.

7. Проверьте как сложный клиент

Запустите тестовый звонок на свой номер из карточки агента. Не останавливайтесь на «здравствуйте, хочу запись»:

  • ведите длинные диалоги, из 6–12 реплик;
  • перебивайте его на середине фразы;
  • отвечайте расплывчато («может быть», «не знаю, посмотрим»);
  • просите то, что ему нельзя обещать;
  • меняйте язык или тему на середине.

После каждого теста читайте транскрипцию и корректируйте инструкции. Обычно первые проблемы — слишком длинные реплики и повторно заданные вопросы.

8. Подключите его к линии

Свяжите агента с номером или правилом переадресации. На линиях, проходящих через телефонный сервер Kallina, уведомление о записи автоматически произносится перед записью, так что не добавляйте его в первую реплику.

Запустите на части звонков, ежедневно прослушивайте несколько разговоров в первую неделю и только потом расширяйте.

Частые ошибки при первом агенте

  • Один агент для всего. Приём, продажи и жалобы в одном сценарии дают ненадёжного агента во всех трёх.
  • Информация в инструкциях. Цена, изменённая в следующем месяце, остаётся забыта в сценарии.
  • Короткие тесты. Агент, который проходит три вежливые реплики, может споткнуться на первом возражении.
  • Без выхода к человеку. Каждому агенту нужен перевод на оператора или обратный звонок для того, чего он не знает.