Il primo agente vocale, passo dopo passo

Prima di aprire il pannello

Un buon agente inizia su carta. Scegliete un solo tipo di chiamata, ad esempio la conferma degli appuntamenti o la raccolta delle richieste di preventivo, e scrivete per esso:

• l’obiettivo della chiamata, in una frase;
• quali informazioni deve ottenere l’agente, nell’ordine in cui le chiederebbe un collega;
• cosa può dire e cosa no (prezzi, termini, promesse);
• quando trasferisce a una persona e a quale numero;
• cosa deve rimanere dopo la chiamata: un risultato, alcuni campi, una nota.

Se non riuscite a scriverlo su una pagina, il flusso è troppo grande per il primo agente. Suddividetelo.

1. Create l’agente

I nuovi agenti partono vuoti, senza modello. Dategli un nome che dica cosa fa (“Conferme appuntamenti”, non “Agente 1”) e impostate la lingua della conversazione.

2. Scrivi la prima replica e le istruzioni

La prima battuta è ciò che la persona sente subito dopo aver risposto o dopo l’avviso di registrazione. Breve: chi chiama e perché.

Le istruzioni sono il testo secondo cui l’agente conduce la conversazione. Alcune regole che fanno la differenza:

• scrivete come per un nuovo collega, con esempi di frasi, non con elenchi di parole chiave;
• chiedete risposte brevi, un’idea per battuta; un agente che parla troppo è difficile da interrompere;
• scrivete correttamente, con i diacritici, perché la voce legge esattamente ciò che è scritto;
• dite esplicitamente cosa fa quando non sa: non inventa, annota la domanda e promette una richiamata.

3. Scegliete la voce

La voce si sceglie dalla libreria ElevenLabs direttamente nella scheda dell’agente. Ascoltate alcune varianti sulle vostre repliche reali, non sul testo di prova. Se usate una voce clonata, avete bisogno del consenso della persona la cui voce è.

4. Aggiungete le conoscenze

Le informazioni che cambiano (orario, prezzi approvati, condizioni di consegna, indirizzi) non stanno nelle istruzioni, ma nella base di conoscenza dell'agente. Caricate documenti brevi e chiari; quando qualcosa cambia, aggiornate il documento, non lo сценарio.

5. Dategli strumenti

Gli strumenti sono ciò che l’agente può fare durante la chiamata:

• la chiusura della chiamata, quando la conversazione è terminata;
• il trasferimento a un numero, per le situazioni che avete scritto all’inizio;
• strumenti webhook, se l’agente deve leggere o scrivere qualcosa nel vostro sistema, ad esempio lo stato di un ordine.

Per ogni strumento webhook scrivete una descrizione chiara del momento in cui si usa. L’agente decide in base alla descrizione.

6. Dite cosa volete che rimanga dopo la chiamata

Nelle impostazioni di analisi definite i criteri di valutazione (il cliente ha confermato? ha chiesto un operatore?) e i campi da estrarre (la data desiderata, il nome, il motivo del rifiuto). Questi compaiono su ogni chiamata nella cronologia e possono essere inviati al CRM.

7. Provatelo come un cliente difficile

Avvii una chiamata di test al proprio numero dalla scheda dell'agente. Non si fermi a «buongiorno, vorrei un appuntamento»:

• tenete conversazioni lunghe, di 6–12 battute;
• interrompetelo a metà frase;
• rispondete in modo vago («forse», «non so, vedremo»);
• chiedete qualcosa che non può promettere;
• cambiate lingua o argomento a metà.

Dopo ogni test, leggete la trascrizione e correggete le istruzioni. Di solito i primi problemi sono le battute troppo lunghe e le domande poste due volte.

8. Mettetelo in linea

Collegate l'agente a un numero o a una regola di inoltro. Sulle linee che passano attraverso il server telefonico di Kallina, l'avviso di registrazione viene pronunciato automaticamente prima della registrazione, quindi non lo aggiungete più nella prima battuta.

Avviatelo con una parte delle chiamate, ascoltate ogni giorno alcune conversazioni nella prima settimana e solo dopo estendete.

Errori frequenti nel primo agente

• Un agente per tutto. Accoglienza, vendite e reclami nello stesso сценарio danno un agente insicuro in tutti e tre.
• Informazioni nelle istruzioni. Il prezzo cambiato il mese prossimo resta dimenticato nello сценарio.
• Test brevi. Un agente che supera tre battute cortesi può cadere alla prima obiezione.
• Nessuna uscita verso l’umano. Ogni agente ha bisogno di un trasferimento o di una richiamata per ciò che non sa.