Zanim otworzycie panel
Dobry agent zaczyna się na papierze. Wybierzcie jeden typ połączenia, na przykład potwierdzanie spotkań lub przyjmowanie zapytań ofertowych, i napiszcie dla niego:
- cel rozmowy, w jednym zdaniu;
- jakie informacje agent musi zdobyć, w kolejności, w jakiej poprosiłaby o nie osoba z zespołu;
- co może powiedzieć, a czego nie (ceny, terminy, obietnice);
- kiedy przekazuje rozmowę człowiekowi i pod jaki numer;
- co ma zostać po rozmowie: wynik, kilka pól, notatka.
Jeśli nie da się tego zapisać na jednej stronie, przepływ jest za duży jak na pierwszego asystenta. Podzielcie go.
1. Utwórzcie agenta
Nowi asystenci uruchamiają się jako puste, bez szablonu. Nadajcie mu nazwę, która mówi, co robi („Potwierdzenia wizyt”, nie „Asystent 1”), i ustawcie język rozmowy.
2. Napiszcie pierwszą wypowiedź i instrukcje
Pierwsza kwestia to to, co osoba słyszy zaraz po odebraniu lub po ogłoszeniu o nagrywaniu. Krótko: kto dzwoni i po co.
Instrukcje to tekst, według którego agent prowadzi rozmowę. Kilka zasad, które robią różnicę:
- piszcie tak, jak dla nowej osoby z zespołu, z przykładami zdań, a nie z listami słów kluczowych;
- proście o krótkie odpowiedzi, jedna myśl na jedną wypowiedź; agenta, który mówi dużo, trudno przerwać;
- piszcie poprawnie ortograficznie, z diakrytykami, bo głos czyta dokładnie to, co jest napisane;
- powiedzcie jasno, co robi, gdy nie wie: nie wymyśla, zapisuje pytanie i obiecuje oddzwonienie.
3. Wybierzcie głos
Głos wybiera się z biblioteki ElevenLabs bezpośrednio z karty agenta. Posłuchaj kilku wariantów na swoich rzeczywistych kwestiach, a nie na tekście próbnym. Jeśli używasz sklonowanego głosu, potrzebujesz zgody osoby, której głos to jest.
4. Dodajcie wiedzę
Informacje, które się zmieniają (harmonogram, zatwierdzone ceny, warunki dostawy, adresy) nie znajdują się w instrukcjach, lecz w bazie wiedzy asystenta. Przesyłaj krótkie i jasne dokumenty; gdy coś się zmienia, aktualizuj dokument, nie scenariusz.
5. Dajcie mu narzędzia
Narzędzia to to, co agent może zrobić podczas rozmowy:
- zakończenie połączenia, gdy rozmowa się skończyła;
- przekierowanie na numer, w przypadku sytuacji, które zapisaliście na początku;
- narzędzia webhook, jeśli agent musi coś odczytać lub zapisać w waszym systemie, na przykład status zamówienia.
Dla każdego narzędzia webhook napiszcie jasny opis momentu, w którym jest używane. Agent decyduje na podstawie opisu.
6. Powiedzcie, co ma zostać po rozmowie
W ustawieniach analizy określcie kryteria oceny (czy klient potwierdził? czy poprosił o człowieka?) i pola do wyodrębnienia (pożądana data, imię, powód odmowy). Pojawiają się one przy każdym połączeniu w historii i mogą trafiać do CRM.
7. Przetestuj jak trudny klient
Uruchomcie połączenie testowe na własny numer z karty asystenta. Nie poprzestawajcie na „dzień dobry, chcę umówić wizytę”:
- prowadź długie rozmowy, po 6–12 wypowiedzi;
- przerywaj w środku zdania;
- odpowiadaj wymijająco („może”, „nie wiem, zobaczymy”);
- proś o coś, czego nie może obiecać;
- zmień język lub temat w połowie.
Po każdym teście przeczytaj transkrypcję i popraw instrukcje. Zwykle pierwsze problemy to zbyt długie wypowiedzi i pytania zadane dwa razy.
8. Podłącz do linii
Połącz agenta z numerem lub regułą przekierowania. Na liniach przechodzących przez serwer telefonii Kallina komunikat o nagrywaniu jest automatycznie odtwarzany przed nagraniem, więc nie dodawaj go już w pierwszej wypowiedzi.
Uruchom na części połączeń, codziennie słuchaj kilku rozmów w pierwszym tygodniu i dopiero potem rozszerzaj.
Częste błędy przy pierwszym agencie
- Jeden agent do wszystkiego. Recepcja, sprzedaż i reklamacje w tym samym scenariuszu dają agenta niepewnego we wszystkich trzech.
- Informacje w instrukcjach. Cena zmieniona w przyszłym miesiącu pozostaje zapomniana w scenariuszu.
- Krótkie testy. Agent, który przechodzi trzy uprzejme kwestie, może polec przy pierwszym zastrzeżeniu.
- Bez wyjścia do osoby. Każdy agent potrzebuje przekazania rozmowy lub oddzwaniania do tego, czego nie wie.