Înainte să deschideți panoul

Un agent bun începe pe hârtie. Alegeți un singur tip de apel, de exemplu confirmarea programărilor sau preluarea cererilor de ofertă, și scrieți pentru el:

  • scopul apelului, într-o propoziție;
  • ce informații trebuie să afle agentul, în ordinea în care le-ar cere un coleg;
  • ce are voie să spună și ce nu (prețuri, termene, promisiuni);
  • când transferă la un om și la ce număr;
  • ce trebuie să rămână după apel: un rezultat, câteva câmpuri, o notă.

Dacă nu puteți scrie asta pe o pagină, fluxul e prea mare pentru primul agent. Împărțiți-l.

1. Creați agentul

Agenții noi pornesc goi, fără șablon. Dați-i un nume care spune ce face („Confirmări programări”, nu „Agent 1”) și setați limba conversației.

2. Scrieți prima replică și instrucțiunile

Prima replică e ce aude omul imediat după ce răspunde sau după anunțul de înregistrare. Scurtă: cine sună și de ce.

Instrucțiunile sunt textul după care agentul conduce conversația. Câteva reguli care fac diferența:

  • scrieți ca pentru un coleg nou, cu exemple de fraze, nu cu liste de cuvinte-cheie;
  • cereți răspunsuri scurte, o idee pe replică; un agent care vorbește mult e greu de întrerupt;
  • scrieți ortografic corect, cu diacritice, pentru că vocea citește exact ce e scris;
  • spuneți explicit ce face când nu știe: nu inventează, notează întrebarea și promite un apel înapoi.

3. Alegeți vocea

Vocea se alege din biblioteca ElevenLabs direct din fișa agentului. Ascultați câteva variante pe replicile voastre reale, nu pe textul de probă. Dacă folosiți o voce clonată, aveți nevoie de acordul persoanei a cărei voce este.

4. Adăugați cunoștințele

Informațiile care se schimbă (program, prețuri aprobate, condiții de livrare, adrese) nu stau în instrucțiuni, ci în baza de cunoștințe a agentului. Încărcați documente scurte și clare; când se schimbă ceva, actualizați documentul, nu scenariul.

5. Dați-i unelte

Uneltele sunt ce poate face agentul în timpul apelului:

  • încheierea apelului, când conversația s-a terminat;
  • transferul la un număr, pentru situațiile pe care le-ați scris la început;
  • unelte webhook, dacă agentul trebuie să citească sau să scrie ceva în sistemul vostru, de exemplu starea unei comenzi.

Pentru fiecare unealtă webhook scrieți o descriere clară a momentului în care se folosește. Agentul decide după descriere.

6. Spuneți ce vreți să rămână după apel

În setările de analiză definiți criteriile de evaluare (a confirmat clientul? a cerut un om?) și câmpurile de extras (data dorită, numele, motivul refuzului). Acestea apar pe fiecare apel în istoric și pot pleca spre CRM.

7. Testați ca un client dificil

Porniți un apel de test către propriul număr din fișa agentului. Nu vă opriți la „bună ziua, vreau o programare”:

  • purtați conversații lungi, de 6–12 replici;
  • întrerupeți-l în mijlocul frazei;
  • răspundeți vag („poate”, „nu știu, mai vedem”);
  • cereți ceva ce nu are voie să promită;
  • schimbați limba sau subiectul la jumătate.

După fiecare test, citiți transcrierea și corectați instrucțiunile. De obicei primele probleme sunt replicile prea lungi și întrebările puse de două ori.

8. Puneți-l pe linie

Legați agentul de un număr sau de o regulă de redirecționare. Pe liniile care trec prin serverul de telefonie Kallina, anunțul de înregistrare se rostește automat înainte de înregistrare, așa că nu îl mai adăugați în prima replică.

Porniți cu o parte din apeluri, ascultați zilnic câteva conversații în prima săptămână și abia apoi extindeți.

Greșeli frecvente la primul agent

  • Un agent pentru tot. Recepție, vânzări și reclamații în același scenariu dau un agent nesigur în toate trei.
  • Informații în instrucțiuni. Prețul schimbat luna viitoare rămâne uitat în scenariu.
  • Teste scurte. Un agent care trece de trei replici politicoase poate cădea la prima obiecție.
  • Fără ieșire spre om. Fiecare agent are nevoie de un transfer sau de un apel înapoi pentru ce nu știe.