Antes de abrir el panel

Un buen agente empieza en papel. Elige un solo tipo de llamada, por ejemplo la confirmación de citas o la gestión de solicitudes de presupuesto, y escribe para él:

  • el objetivo de la llamada, en una frase;
  • qué información debe averiguar el agente, en el orden en que la pediría un compañero;
  • qué puede decir y qué no (precios, plazos, promesas);
  • cuándo transfiere a una persona y a qué número;
  • qué debe quedar después de la llamada: un resultado, algunos campos, una nota.

Si no puedes escribir eso en una página, el flujo es demasiado grande para el primer agente. Divídelo.

1. Crea el agente

Los agentes nuevos empiezan vacíos, sin plantilla. Dale un nombre que diga qué hace («Confirmaciones de citas», no «Agente 1») y configura el idioma de la conversación.

2. Escribe la primera réplica y las instrucciones

La primera réplica es lo que oye la persona inmediatamente después de contestar o después del aviso de grabación. Breve: quién llama y por qué.

Las instrucciones son el texto con el que el agente conduce la conversación. Algunas reglas que marcan la diferencia:

  • escribe como para un colega nuevo, con ejemplos de frases, no con listas de palabras clave;
  • pide respuestas breves, una idea por intervención; a un agente que habla mucho es difícil interrumpirlo;
  • escribe correctamente, con tildes, porque la voz lee exactamente lo que está escrito;
  • di explícitamente qué hace cuando no sabe: no inventa, anota la pregunta y promete una llamada de vuelta.

3. Elige la voz

La voz se elige de la biblioteca de ElevenLabs directamente desde la ficha del agente. Escucha varias opciones con tus réplicas reales, no con el texto de prueba. Si usas una voz clonada, necesitas el acuerdo de la persona cuya voz es.

4. Añade los conocimientos

La información que cambia (horario, precios aprobados, condiciones de entrega, direcciones) no está en las instrucciones, sino en la base de conocimientos del agente. Sube documentos breves y claros; cuando algo cambie, actualiza el documento, no el сценарио.

5. Dale herramientas

Las herramientas son lo que el agente puede hacer durante la llamada:

  • el cierre de la llamada, cuando la conversación ha terminado;
  • la transferencia a un número, para las situaciones que escribiste al principio;
  • herramientas webhook, si el agente necesita leer o escribir algo en tu sistema, por ejemplo el estado de un pedido.

Para cada herramienta webhook escribe una descripción clara del momento en que se usa. El agente decide según la descripción.

6. Di qué quieres que quede después de la llamada

En la configuración de análisis defines los criterios de evaluación (¿lo confirmó el cliente? ¿pidió a una persona?) y los campos a extraer (la fecha deseada, el nombre, el motivo del rechazo). Estos aparecen en cada llamada en el historial y pueden enviarse al CRM.

7. Prueba como un cliente difícil

Inicia una llamada de prueba a tu propio número desde la ficha del agente. No te detengas en «hola, quiero una cita»:

  • mantén conversaciones largas, de 6–12 intervenciones;
  • interrúmpelo a mitad de la frase;
  • responde de forma vaga («quizá», «no sé, ya veremos»);
  • pide algo que no puede prometer;
  • cambia el idioma o el tema a mitad.

Después de cada prueba, lee la transcripción y corrige las instrucciones. Por lo general, los primeros problemas son las intervenciones demasiado largas y las preguntas hechas dos veces.

8. Ponlo en línea

Vincula el agente a un número o a una regla de desvío. En las líneas que pasan por el servidor de telefonía de Kallina, el aviso de grabación se pronuncia automáticamente antes de la grabación, así que no lo añadas en la primera intervención.

Empieza con una parte de las llamadas, escucha cada día algunas conversaciones durante la primera semana y solo después amplía.

Errores frecuentes en el primer agente

  • Un agente para todo. Recepción, ventas y reclamaciones en el mismo escenario dan un agente inseguro en los tres.
  • Información en las instrucciones. El precio cambiado el mes que viene sigue olvidado en el сценарion.
  • Pruebas cortas. Un agente que supera tres réplicas corteses puede caer en la primera objeción.
  • Sin salida hacia una persona. Cada agente necesita una transferencia o una devolución de llamada para lo que no sabe.