Costruttore di flussi
Lo scenario dell’agente, disegnato come un percorso che tutto il team può leggere
Nel costruttore Kallina un agente diventa uno schema: cosa chiede, cosa verifica, quale strumento chiama, quando trasferisce e cosa succede dopo la chiamata. Le modifiche si applicano alle conversazioni successive.
Da cosa si costruisce un flusso
Ruolo e limiti
Chi è l’agente, come parla, cosa gli è permesso promettere e cosa no. Il testo si scrive una volta e si applica su tutto il percorso.
- Saluto e presentazione.
- Tono e lunghezza delle risposte.
- Argomenti vietati.
I documenti da cui risponde
Listini prezzi, condizioni, domande frequenti. L’agente risponde da questi, non dalla memoria generale.
Azioni durante la chiamata
Webhook e integrazioni che l’agente richiama mentre parla: cerca una fascia oraria, verifica un ordine, crea un lead.
- Risultato
- Programmazione spostata
- Lingua della chiamata
- Rumeno
- Riepilogo
- Il cliente ha chiesto un altro giorno; l'agente ha proposto venerdì.
- Passaggio successivo
- SMS di conferma
Passaggio a un operatore umano
Le condizioni in cui la chiamata passa all’operatore e il numero o la coda in cui arriva.
Cosa esce dalla chiamata
I campi estratti, il riepilogo e il risultato vengono inviati nel CRM, nel foglio o a un vostro webhook.
Un flusso piccolo, letto dall’alto verso il basso
Esempio illustrativo: verifica dello stato di una richiesta presentata in precedenza.
- 1. Identificazione
- L’agente chiede il numero della richiesta o il telefono con cui è stata presentata.
- 2. Strumento
- Un webhook cerca la richiesta nel vostro sistema e ne restituisce lo stato.
- 3. Ramificazione
- Se la richiesta è pronta, l’agente dice cosa segue. Se manca un documento, dice quale. Se non la trova, trasferisce.
- 4. Dopo la chiamata
- Il risultato e il riepilogo vengono scritti sulla richiesta corrispondente, così che un collega veda che la persona ha chiamato.
Chi lavora nel costruttore
Il vostro team
Modificate i testi, le domande e la base di conoscenza senza un programmatore.
Il vostro programmatore
Collega webhook ai sistemi interni e riceve i risultati delle chiamate tramite API.
Nuove
All’avvio costruiamo insieme a voi il primo flusso e lo testiamo su chiamate reali.
Domande frequenti
Dobbiamo sapere programmare?
Per testi, domande e base di conoscenza, no. Per uno strumento che legge da un sistema interno serve un webhook, che viene fatto da un programmatore oppure lo facciamo noi.
Possiamo testare un flusso prima di metterlo sul numero reale?
Sì. L’agente può essere chiamato o usato dal browser prima di essere collegato al numero pubblico.
Cosa succede alle chiamate in corso quando modifichiamo il flusso?
La modifica si applica alle conversazioni che iniziano dopo il salvataggio.
Un agente può avere più flussi?
Un agente ha un percorso principale con diramazioni. Per ruoli molto diversi, ad esempio reception e campagne, raccomandiamo agenti separati.
Disegniamo il primo flusso sul vostro caso
Portate uno scenario che oggi le persone gestiscono al telefono.