Análise das chamadas
Cada chamada deixa atrás de si algo que pode ser lido, pesquisado e enviado adiante
Transcrição, gravação, resumo, tom da conversa e os campos que pedirem. Não precisam de ouvir a chamada para saber o que ficou decidido.
- Resultado
- Pedido de orçamento
- Tom
- Neutro, tendendo para positivo
- Campo: cidade
- Viena
- Resumo
- O cliente pede o preço para um lote grande e quer ser contactado amanhã.
O que é guardado em cada chamada
Transcrição
Todo o diálogo, por falas, com quem disse o quê. Pode ser pesquisado no painel.
Registo
O áudio da conversa, para as pessoas a quem derem acesso, durante o prazo definido no contrato.
Resumo
Algumas linhas sobre o que a pessoa quis e o que ficou acordado, escritas após a chamada.
Tom da conversa
Um sinal de que a conversa foi calma ou tensa, útil para encontrar rapidamente as chamadas para voltar a ouvir.
Campos extraídos
Os dados que definem: nome, morada, hora pretendida, motivo da recusa. Cada um torna-se uma coluna.
Critério de sucesso
Você indica o que significa uma chamada bem-sucedida, e cada chamada é marcada segundo este critério.
Onde vão os dados
O resultado só conta se chegar onde a equipa trabalha.
- Painel Kallina
- O histórico das chamadas com filtros, transcrições, gravações e resumos.
- CRM
- amoCRM, Bitrix24 ou Zoho: a nota com o resumo e o resultado é anexada ao lead ou ao contacto.
- Google Sheets
- Nas campanhas, o resultado é escrito na linha do contacto chamado.
- Webhook
- Os dados da chamada seguem em formato estruturado para o vosso sistema, imediatamente após o fim.
Como são usados na prática
Melhoria do сценарio
Leiam as chamadas em que o agente transferiu. Normalmente mostram o que falta na base de conhecimento.
Controlo de qualidade
Voltem a ouvir as chamadas marcadas como tensas ou mal-sucedidas, não uma amostra aleatória.
Relatório para a direção
Quantos telefonemas, com que resultado e o que as pessoas pedem com mais frequência, a partir dos campos estruturados.
Perguntas frequentes
A transcrição é perfeita?
Não. Nomes próprios, ruído de fundo e frases misturadas podem provocar erros. O resumo e os campos são verificados nas chamadas de teste antes do arranque.
Durante quanto tempo guardam as gravações?
Durante o tempo definido no contrato convosco. A pedido, os dados de um contacto são exportados ou eliminados.
O aviso de gravação é ouvido no ficheiro de áudio?
Nem sempre. A prova de que o aviso foi proferido é guardada em separado, para cada chamada que passa pela telefonia Kallina.
Podemos definir campos próprios?
Sim. Descrevam o que querem saber da chamada, e o campo aparece em cada chamada e nas exportações.
Analisam também as chamadas feitas pelos nossos operadores?
Esta página descreve as chamadas realizadas pelos agentes Kallina. Para outras chamadas, falamos separadamente.