Este guia explica os princípios, não substitui um advogado. As regras exatas dependem do país em que se encontram a empresa e as pessoas a quem se telefona; verifique-as para o seu caso.

Quem responde pelos dados

Numa chamada conduzida por um agente vocal há dois papéis:

  • o operador é a empresa que decide por que e como são feitas as chamadas, por exemplo a clínica ou a loja (RGPD, art. 4.º, ponto 7);
  • a pessoa subcontratada é a plataforma que executa o agente em nome da empresa (art. 4.º, ponto 8).

A relação entre eles é definida num contrato de tratamento de dados, com o conteúdo exigido pelo artigo 28: objeto e duração, tipos de dados, instruções, confidencialidade, segurança, subcontratantes, eliminação no final e direito de verificação.

As obrigações de informação e a escolha do fundamento legal continuam a caber ao responsável pelo tratamento. A plataforma ajuda-o, mas não as assume.

Base para a gravação

A gravação de uma chamada é tratamento de dados e necessita de uma base do artigo 6, n.º 1. Na prática, usam-se:

  • a execução de um contrato (al. b), quando a chamada diz respeito a uma encomenda ou a um serviço pedido pela pessoa;
  • uma obrigação legal (al. c), quando uma lei impõe a conservação das conversas;
  • o interesse legítimo (al. f), por exemplo, a prova de uma confirmação, após uma avaliação escrita que mostre que os direitos da pessoa não prevalecem;
  • o consentimento (al. a), quando nenhum outro fundamento se adequa. Deve poder ser retirado tão facilmente como foi dado (art. 7, n.º 3).

Algumas jurisdições, também fora da União Europeia, exigem o consentimento de todos os participantes para gravar uma conversa, independentemente da base de proteção de dados. Se fizer chamadas para vários países, verifique cada país.

O aviso: o quê, quando, como

O artigo 13 exige que a pessoa seja informada no momento em que os dados são recolhidos. Para uma chamada, isso significa antes de começar a gravação, não no final e não num e-mail enviado no dia seguinte.

Um aviso falado não pode conter toda a política de privacidade. Usa-se a informação em vários níveis:

  • no início da chamada: quem é o operador, que a chamada é gravada e para que fim, onde se encontram os detalhes;
  • na política de privacidade: a base, os destinatários, as transferências, o prazo de conservação, os direitos e o direito de apresentar reclamação (art. 13.º, n.º 1 e 2).

O aviso deve ser curto, claro e na língua da conversa.

Diga que fala um agente de IA

O Regulamento (UE) 2024/1689 relativo à inteligência artificial prevê, no artigo 50, n.º 1, que os sistemas concebidos para interagir diretamente com pessoas devem ser concebidos de forma a que as pessoas saibam que estão a interagir com um sistema de IA, exceto se isso for evidente. O calendário de aplicação está definido no artigo 113; verifique-o para a data em que lança.

Mesmo quando não é obrigatório, dizer desde o início que fala um assistente virtual evita a sensação de engano e as reclamações posteriores.

Chamadas de saída e direito de oposição

Quando o agente liga para marketing direto, a pessoa pode opor-se a qualquer momento, e os dados deixam de ser usados para esse fim (art. 21 n.º 2 e 3). O direito deve ser comunicado explicitamente à pessoa o mais tardar na primeira comunicação, separadamente de outras informações (art. 21 n.º 4).

Além disso, muitos países têm regras próprias para chamadas comerciais não solicitadas, por vezes com consentimento prévio obrigatório. Para um agente, isso significa:

  • listas apenas com pessoas para as quais tem base legal;
  • uma frase no cenário que aceite a recusa sem insistência;
  • retirar o número das campanhas seguintes após uma recusa.

Decisões automáticas

A pessoa tem o direito de não ficar sujeita a uma decisão baseada exclusivamente em tratamento automatizado que produza efeitos jurídicos ou a afete de forma igualmente significativa (art. 22). Um agente pode recolher informações para um crédito, uma apólice ou uma contratação; a decisão é tomada por uma pessoa, e a pessoa pode pedir a sua intervenção.

Durante quanto tempo conserva as gravações

Os dados são conservados apenas pelo tempo necessário para a finalidade (art. 5, n.º 1, al. e). Defina por escrito um prazo para cada tipo de dados: a gravação de áudio, a transcrição, o resumo, os campos extraídos. Não é obrigatório que seja o mesmo; uma transcrição pode ser útil por mais tempo do que o som.

A voz como dado biométrico

Uma gravação de voz não se torna automaticamente um dado biométrico. Torna-se quando é tecnicamente tratada para identificar ou autenticar de forma única uma pessoa (art. 4, ponto 14), caso em que entra no regime das categorias especiais (art. 9). Se usar a voz para reconhecer o apelante, trate-a como tal.

A avaliação de impacto

O artigo 35 exige uma avaliação de impacto antes de tratamentos de alto risco, em especial a avaliação sistemática de pessoas com base em tratamento automatizado, o tratamento em grande escala de categorias especiais de dados ou a monitorização sistemática em grande escala de uma zona acessível ao público. Um agente para uma clínica ou para decisões financeiras é um candidato sério.

Transferências, segurança, incidentes

  • Transferências: se os fornecedores da plataforma estiverem fora do Espaço Económico Europeu, peçam o mecanismo de transferência, geralmente as cláusulas contratuais-tipo da Comissão Europeia (art. 46, n.º 2, al. c).
  • Segurança: medidas técnicas e organizativas adequadas ao risco (art. 32): acesso limitado às gravações, registos, encriptação em trânsito.
  • Incidentes: o operador notifica a autoridade de supervisão sem demora injustificada e, se possível, no prazo máximo de 72 horas após tomar conhecimento da violação, exceto se esta não apresentar um risco para as pessoas (art. 33).

Como funciona a Kallina

  • Anúncio telefónico. A partir de 9 de setembro de 2026, nas chamadas que passam pelo servidor telefónico Kallina, o anúncio de gravação é dito pelo servidor, antes do início da gravação, e não pelo texto de cada agente. Assim, não depende de quem escreveu o сценарио.
  • Prova na chamada. O servidor regista em cada chamada que o anúncio foi dito e em que língua.
  • Os papéis. Para as chamadas do vosso agente, vocês são o operador; Kallina é a pessoa subcontratada, com base num acordo de tratamento.
  • Os fornecedores. A lista de quem trata os dados do serviço é pública, na página de subprocessadores.
  • Pedidos das pessoas. A exportação ou eliminação dos dados ligados a um número de telefone são feitas a vosso pedido, através da nossa equipa.

Lista de verificação

  1. Definiram quem é o responsável pelo tratamento e têm o contrato de tratamento assinado.
  2. Tem fundamento escrito para cada tipo de chamada.
  3. O aviso é ouvido antes da gravação, na língua da conversa.
  4. A pessoa fica a saber que está a falar com um agente de IA.
  5. A política de privacidade contém tudo o que o artigo 13 exige.
  6. O cenário aceita a recusa e a oposição, e os números são retirados das listas.
  7. Nenhuma decisão com efeito jurídico é tomada apenas pelo agente.
  8. Existem prazos de conservação por tipos de dados.
  9. Verificou se precisa de uma avaliação de impacto.
  10. Sabe onde estão os fornecedores e por que mecanismo os dados são transferidos.