Finanza, assicurazioni, recupero
Promemoria di pagamento e rinnovi, detti con cortesia e nei limiti della legge
Una chiamata che ricorda una rata in scadenza o una polizza in scadenza è utile per entrambe le parti, se è corretta: a chi viene detto, cosa viene detto e cosa può fare la persona dopo. L'assistente AI segue lo scenario approvato da voi e passa a una persona tutto ciò che riguarda decisioni o controversie.
Chiamate adatte per un agente
Promemoria prima della scadenza
Data e importo dal vostro sistema, con le modalità di pagamento che avete già.
Rinnovo della polizza
Avvisa che la polizza sta per scadere, chiede se il cliente desidera un preventivo e annota la richiesta per l’agente assicurativo.
Qualificazione delle richieste
Per chi ha lasciato una richiesta: quale prodotto interessa, per quale periodo, come preferisce essere contattato.
Aggiornamento dei dati
Conferma l’indirizzo di corrispondenza o il numero di contatto, con verifica dell’identità prima.
Recupero crediti: cosa fa l’agente e cosa non fa
Le regole esatte dipendono dalla legge del Paese in cui chiamate. Lo scenario lo approva il vostro team legale; questi sono i limiti da cui partiamo.
| Oggetto | L’agente fa | L’agente non fa |
|---|---|---|
| L'identità | Verifica se sta parlando con la persona interessata prima di menzionare il debito. | Non discute del debito con parenti, colleghi o chiunque altro risponda. |
| Il tono | Dice chi chiama, per conto di chi e perché, in modo calmo e chiaro. | Non minaccia, non sollecita, non suggerisce conseguenze che non sono reali. |
| Importo | Legge l’importo e la scadenza esattamente come sono nel vostro sistema. | Non calcola penali e non negozia sconti di propria iniziativa. |
| Contestazione | Annota che la persona contesta e trasferisce o programma la chiamata di un operatore. | Non insiste e non ripete la richiesta di pagamento dopo una contestazione. |
| Rifiuto | Annota la richiesta di non essere più chiamato su questo canale. | Non richiama al di fuori degli orari e della frequenza consentiti dalla legge. |
Come preparare una campagna finanziaria
Fondamento
Stabilite la base giuridica per ogni tipo di chiamata: contratto, obbligo legale o consenso.
Lo сценарio approvato
Il testo esatto, incluso ciò che dice l’agente quando la persona non è quella cercata.
Orari e frequenza
L’intervallo di chiamata e il numero di tentativi, secondo le regole che si applicano a voi.
Le persone dietro
Chi gestisce le contestazioni, le richieste di rateizzazione e i reclami.
La revisione
Ascoltate un campione di chiamate nella prima settimana e correggete lo scenario.
Domande frequenti
L’agente può approvare un credito o una rateizzazione?
No. Le decisioni con effetto giuridico su una persona non devono essere lasciate esclusivamente a un sistema automatizzato (articolo 22 del GDPR). L’agente raccoglie le informazioni, decide un uomo.
Può dare consigli di investimento o raccomandare un prodotto?
No. L’agente informa su ciò che è nello сценарio e indirizza a un consulente per qualsiasi raccomandazione.
Le chiamate vengono registrate?
Sulle nostre linee, l’utente che chiama sente l’avviso di registrazione prima che inizi la registrazione. Il termine di conservazione lo stabilisce la vostra istituzione.
Quali dati riceve l’agente sul cliente?
Solo ciò che è necessario per la chiamata: il nome, l’importo, la scadenza. Non caricate l’intera cronologia se lo scenario non la utilizza.
Avete lavorato con banche o assicuratori?
Non abbiamo clienti del settore finanziario che possiamo nominare. Partiamo con un pilota su un solo tipo di chiamata.
Portate lo сценарio approvato dai giuristi
Lo inseriamo in un agente di test e ascoltate insieme al team di conformità come suona.