Finanzas, seguros, recuperación
Recordatorios de pago y renovaciones, dichos con cortesía y dentro de los límites de la ley
Una llamada que recuerda una cuota vencida o una póliza que expira es útil para ambas partes, si es correcta: a quién se le dice, qué se le dice y qué puede hacer la persona después. El agente sigue el сценарío aprobado por vosotros y envía a una persona todo lo que tenga que ver con decisiones o disputas.
Llamadas adecuadas para un agente
Recordatorio antes del vencimiento
La fecha y el importe del sistema, con los métodos de pago que ya tenéis.
Renovación de la póliza
Informa de que la póliza expira, pregunta si el cliente quiere una oferta y anota la solicitud para el agente de seguros.
Calificación de solicitudes
Para quienes han dejado una solicitud: qué producto les interesa, para qué periodo, cómo prefieren que se les contacte.
Actualización de datos
Confirma la dirección postal o el número de contacto, con verificación de identidad previa.
Recuperación de deudas: qué hace el agente y qué no hace
Las reglas exactas dependen de la ley del país en el que llamáis. El escenario lo aprueba vuestro equipo jurídico; estos son los límites de los que partimos.
| Asunto | El agente hace | El agente no hace |
|---|---|---|
| Identidad | Verifica si habla con la persona afectada antes de mencionar la deuda. | No habla de la deuda con familiares, compañeros ni con cualquier otra persona que responda. |
| El tono | Dice quién llama, en nombre de quién y por qué, de forma calmada y clara. | No amenaza, no apura, no sugiere consecuencias que no sean reales. |
| Importe | Lee el importe y el vencimiento exactamente como están en vuestro sistema. | No calcula penalizaciones ni negocia descuentos por su cuenta. |
| Impugnación | Registra que la persona impugna y transfiere o programa la llamada de una persona. | No insiste ni repite la solicitud de pago después de una impugnación. |
| La negativa | Anota la solicitud de no volver a llamar por este canal. | No vuelve a llamar fuera de las horas y la frecuencia permitidas por la ley. |
Cómo preparar una campaña financiera
Fundamento
Establece la base legal para cada tipo de llamada: contrato, obligación legal o consentimiento.
El сценарий aprobado
El texto exacto, incluido lo que dice el agente cuando la persona no es la buscada.
Las horas y la frecuencia
El intervalo de llamada y el número de intentos, según las reglas que se te aplican.
Las personas de atrás
Quién se encarga de las impugnaciones, las solicitudes de plan de pagos y las reclamaciones.
La revisión
Escucha una muestra de llamadas en la primera semana y corrige el escenario.
Preguntas frecuentes
¿El agente puede aprobar un crédito o un plan de pagos?
No. Las decisiones con efecto jurídico sobre una persona no deben dejarse exclusivamente en manos de un sistema automatizado (artículo 22 del RGPD). El agente recopila la información, decide una persona.
¿Puede dar consejos de inversión o recomendar un producto?
No. El agente informa sobre lo que hay en el escenario y remite a un consultor para cualquier recomendación.
¿Las llamadas se graban?
En nuestras líneas, quien llama escucha el aviso de grabación antes de que empiece la grabación. El plazo de conservación lo establece vuestra institución.
¿Qué datos recibe el agente sobre el cliente?
Solo lo necesario para la llamada: el nombre, la suma, el vencimiento. No cargues el historial completo si el escenario no lo utiliza.
¿Habéis trabajado con bancos o aseguradoras?
No tenemos clientes del ámbito financiero que podamos nombrar. Empezamos con un piloto para un solo tipo de llamada.
Traed el escenario aprobado por los juristas
Lo ponemos en un agente de prueba y escucháis junto con el equipo de cumplimiento cómo suena.