Finanse, ubezpieczenia, windykacja
Przypomnienia o płatnościach i odnowienia, wypowiedziane uprzejmie i w granicach prawa
Połączenie przypominające o wymagalnej racie lub wygasającej polisie jest przydatne dla obu stron, jeśli jest poprawne: komu się to mówi, co się mówi i co dana osoba może zrobić dalej. Agent postępuje według zatwierdzonego przez was scenariusza i przekazuje człowiekowi wszystko, co dotyczy decyzji lub sporów.
Połączenia odpowiednie dla agenta
Przypomnienie przed terminem płatności
Data i kwota z waszego systemu, wraz z metodami płatności, które już macie.
Odnawianie polisy
Informuje, że polisa wygasa, pyta, czy klient chce ofertę, i zapisuje prośbę dla agenta ubezpieczeniowego.
Kwalifikacja zapytań
Dla osób, które zostawiły zapytanie: jaki produkt je interesuje, na jaki okres, jak wolą być kontaktowane.
Aktualizacja danych
Potwierdza adres do korespondencji lub numer kontaktowy, po wcześniejszym sprawdzeniu tożsamości.
Windykacja należności: co robi agent i czego nie robi
Dokładne zasady zależą od prawa kraju, w którym dzwonicie. Scenariusz zatwierdza wasz zespół prawny; to są ograniczenia, od których startujemy.
| Temat | Agent robi | Agent nie robi |
|---|---|---|
| Tożsamość | Sprawdza, czy rozmawia z osobą, której dotyczy sprawa, zanim wspomni o długu. | Nie omawia długu z krewnymi, współpracownikami ani z kimkolwiek innym, kto odbiera. |
| Ton | Mówi, kto dzwoni, w czyim imieniu i dlaczego, spokojnie i jasno. | Nie grozi, nie pogania, nie sugeruje konsekwencji, które nie są realne. |
| Kwota | Odczytuje kwotę i termin płatności dokładnie tak, jak są w waszym systemie. | Nie oblicza kar ani nie negocjuje rabatów samodzielnie. |
| Kwestionowanie | Zapisuje, że osoba kwestionuje, i przekazuje lub umawia rozmowę z człowiekiem. | Nie nalega i nie powtarza żądania zapłaty po zakwestionowaniu. |
| Odmowa | Zapisuje prośbę o zaprzestanie dzwonienia przez ten kanał. | Nie oddzwania poza godzinami i częstotliwością dozwolonymi przez prawo. |
Jak przygotować kampanię finansową
Podstawa
Ustal podstawę prawną dla każdego typu połączenia: umowa, obowiązek prawny lub zgoda.
Zatwierdzony scenariusz
Dokładny tekst, w tym to, co mówi agent, gdy osoba nie jest tą, której szukają.
Godziny i częstotliwość
Przedział czasowy połączeń i liczba prób, zgodnie z zasadami, które mają zastosowanie.
Osoby w tle
Kto przejmuje zakwestionowania, prośby o rozłożenie na raty i reklamacje.
Wersja próbna
Posłuchaj próbki połączeń w pierwszym tygodniu i popraw scenariusz.
Najczęściej zadawane pytania
Czy agent może zatwierdzić kredyt lub rozłożenie na raty?
Nie. Decyzje wywołujące skutki prawne wobec osoby nie mogą być pozostawione wyłącznie systemowi automatycznemu (artykuł 22 RODO). Agent zbiera informacje, decyduje człowiek.
Czy może udzielać porad inwestycyjnych lub polecać produkt?
Nie. Agent informuje o tym, co jest w scenariuszu, i kieruje do konsultanta w przypadku każdej rekomendacji.
Czy rozmowy są nagrywane?
Na naszych liniach osoba dzwoniąca słyszy komunikat o nagrywaniu przed rozpoczęciem nagrywania. Okres przechowywania ustala wasza instytucja.
Jakie dane agent otrzymuje o kliencie?
Tylko to, co jest potrzebne do rozmowy: imię i nazwisko, kwota, termin płatności. Nie wgrywajcie pełnej historii, jeśli scenariusz jej nie używa.
Czy pracowaliście z bankami lub ubezpieczycielami?
Nie mamy klientów z branży finansowej, których moglibyśmy wskazać. Zaczynamy od pilotażu jednego typu rozmowy.
Przynieście scenariusz zatwierdzony przez prawników
Wkładamy go do agenta testowego i słuchacie razem z zespołem ds. zgodności, jak brzmi.