Фінанси, страхування, стягнення
Нагадування про платіж і поновлення, ввічливо та в межах закону
Дзвінок, який нагадує про платіж, строк сплати якого настав, або про поліс, строк дії якого закінчується, корисний для обох сторін, якщо він коректний: кому повідомляють, що повідомляють і що людина може зробити далі. Агент дотримується затвердженого вами сценарію і передає людині все, що стосується рішень або спорів.
Дзвінки, що підходять для агента
Нагадування перед строком сплати
Дата і сума з вашої системи, з уже наявними у вас способами оплати.
Поновлення поліса
Повідомляє, що поліс закінчується, запитує, чи хоче клієнт пропозицію, і занотовує запит для страхового агента.
Кваліфікація запитів
Для тих, хто залишив запит: який продукт їх цікавить, на який період, як вони надають перевагу, щоб з ними зв’язалися.
Оновлення даних
Підтверджує поштову адресу або контактний номер, з перевіркою особи перед цим.
Стягнення боргів: що робить агент і чого не робить
Точні правила залежать від законодавства країни, куди ви телефонуєте. Сценарій затверджує ваша юридична команда; це межі, з яких ми виходимо.
| Тема | Агент робить | Агент не робить |
|---|---|---|
| Ідентичність | Перевіряє, чи розмовляє з особою, якої це стосується, перш ніж згадувати борг. | Не обговорює борг із родичами, колегами чи будь-ким іншим, хто відповідає. |
| Тон | Каже, хто телефонує, від імені кого і чому, спокійно та чітко. | Не погрожує, не квапить, не натякає на наслідки, яких насправді немає. |
| Сума | Читає суму і строк сплати точно так, як вони вказані у вашій системі. | Не нараховує штрафні санкції та не погоджує знижки самостійно. |
| Оскарження | Зазначає, що особа оспорює, і переводить або призначає дзвінок людини. | Не наполягає і не повторює вимогу про оплату після оспорення. |
| Відмова | Зазначає прохання більше не телефонувати за цим каналом. | Не передзвонює поза межами годин і частоти, дозволених законом. |
Як готується фінансова кампанія
Підстава
Визначте правову підставу для кожного типу дзвінка: договір, юридичний обов’язок або згода.
Схвалений сценарій
Точний текст, включно з тим, що каже агент, коли особа не та, кого шукають.
Години та частота
Інтервал дзвінків і кількість спроб, відповідно до правил, що застосовуються до вас.
Люди на задньому плані
Хто бере на себе оспорювання, запити на розстрочку та скарги.
Огляд
Прослухайте зразок дзвінків у перший тиждень і виправте сценарій.
Поширені запитання
Чи може агент схвалити кредит або розстрочку?
Ні. Рішення, що мають юридичний вплив на людину, не слід залишати виключно на розсуд автоматизованої системи (стаття 22 GDPR). Агент збирає інформацію, вирішує людина.
Чи може він давати інвестиційні поради або рекомендувати продукт?
Ні. Агент інформує про те, що є в сценарії, і передає до консультанта для будь-якої рекомендації.
Чи записуються дзвінки?
На наших лініях абонент чує повідомлення про запис перед початком запису. Строк зберігання встановлює ваша установа.
Які дані агент отримує про клієнта?
Лише те, що необхідно для дзвінка: ім’я, сума, строк сплати. Не завантажуйте повну історію, якщо сценарій її не використовує.
Чи працювали ви з банками або страховиками?
У нас немає клієнтів із фінансової сфери, яких ми могли б назвати. Ми починаємо з пілота для одного типу дзвінка.
Надайте сценарій, погоджений із юристами
Ми підключаємо його до тестового агента, і ви разом із командою з відповідності слухаєте, як це звучить.