Finanțe, asigurări, recuperare
Memento-uri de plată și reînnoiri, spuse politicos și în limitele legii
Un apel care amintește de o rată scadentă sau de o poliță care expiră e util pentru ambele părți, dacă e corect: cui i se spune, ce i se spune și ce poate face omul mai departe. Agentul urmează scenariul aprobat de voi și trimite la un om tot ce ține de decizii sau dispute.
Apeluri potrivite pentru un agent
Memento înainte de scadență
Data și suma din sistemul vostru, cu modalitățile de plată pe care le aveți deja.
Reînnoirea poliței
Anunță că polița expiră, întreabă dacă clientul vrea o ofertă și notează cererea pentru agentul de asigurări.
Calificarea cererilor
Pentru cei care au lăsat o cerere: ce produs îi interesează, pentru ce perioadă, cum preferă să fie contactați.
Actualizarea datelor
Confirmă adresa de corespondență sau numărul de contact, cu verificarea identității înainte.
Recuperarea datoriilor: ce face agentul și ce nu face
Regulile exacte depind de legea țării în care sunați. Scenariul îl aprobă echipa voastră juridică; acestea sunt limitele de la care pornim.
| Subiect | Agentul face | Agentul nu face |
|---|---|---|
| Identitatea | Verifică dacă vorbește cu persoana vizată înainte să pomenească datoria. | Nu discută datoria cu rudele, colegii sau oricine altcineva răspunde. |
| Tonul | Spune cine sună, în numele cui și de ce, calm și clar. | Nu amenință, nu grăbește, nu sugerează consecințe care nu sunt reale. |
| Suma | Citește suma și scadența exact cum sunt în sistemul vostru. | Nu calculează penalități și nu negociază reduceri pe cont propriu. |
| Contestarea | Notează că persoana contestă și transferă sau programează apelul unui om. | Nu insistă și nu repetă cererea de plată după o contestare. |
| Refuzul | Notează cererea de a nu mai fi sunat pe acest canal. | Nu reapelează în afara orelor și a frecvenței permise de lege. |
Cum se pregătește o campanie financiară
Temeiul
Stabiliți temeiul legal pentru fiecare tip de apel: contract, obligație legală sau acord.
Scenariul aprobat
Textul exact, inclusiv ce spune agentul când persoana nu e cea căutată.
Orele și frecvența
Intervalul de apel și numărul de încercări, după regulile care vi se aplică.
Oamenii din spate
Cine preia contestările, cererile de eșalonare și reclamațiile.
Revizia
Ascultați un eșantion de apeluri în prima săptămână și corectați scenariul.
Întrebări frecvente
Agentul poate aproba un credit sau o eșalonare?
Nu. Deciziile cu efect juridic asupra unei persoane nu trebuie lăsate exclusiv pe seama unui sistem automat (articolul 22 din GDPR). Agentul adună informațiile, decide un om.
Poate da sfaturi de investiții sau recomanda un produs?
Nu. Agentul informează despre ce e în scenariu și trimite la un consultant pentru orice recomandare.
Apelurile sunt înregistrate?
Pe liniile noastre, apelantul aude anunțul de înregistrare înainte să înceapă înregistrarea. Termenul de păstrare îl stabilește instituția voastră.
Ce date primește agentul despre client?
Doar ce e necesar apelului: numele, suma, scadența. Nu încărcați istoricul complet dacă scenariul nu îl folosește.
Ați lucrat cu bănci sau asigurători?
Nu avem clienți din domeniul financiar pe care să-i putem numi. Pornim cu un pilot pe un singur tip de apel.
Aduceți scenariul aprobat de juriști
Îl punem într-un agent de test și ascultați împreună cu echipa de conformitate cum sună.