Finanzen, Versicherungen, Inkasso
Zahlungserinnerungen und Verlängerungen, höflich und im Rahmen des Gesetzes gesagt
Ein Anruf, der an eine fällige Rate oder eine auslaufende Police erinnert, ist für beide Seiten nützlich, wenn er korrekt ist: wem etwas gesagt wird, was gesagt wird und was der Mensch als Nächstes tun kann. Der Agent folgt dem von Ihnen genehmigten Szenario und leitet alles, was Entscheidungen oder Streitfälle betrifft, an einen Menschen weiter.
Geeignete Anrufe für einen Agenten
Erinnerung vor Fälligkeit
Das Datum und den Betrag aus Ihrem System, mit den bereits vorhandenen Zahlungsmethoden.
Verlängerung der Police
Teilt mit, dass die Police abläuft, fragt, ob der Kunde ein Angebot möchte, und notiert die Anfrage für den Versicherungsagenten.
Qualifizierung der Anfragen
Für diejenigen, die eine Anfrage hinterlassen haben: Welches Produkt sie interessiert, für welchen Zeitraum, wie sie kontaktiert werden möchten.
Aktualisierung der Daten
Bestätigt die Korrespondenzadresse oder die Kontaktnummer, mit vorheriger Identitätsprüfung.
Inkassobeitreibung: Was der Agent tut und was er nicht tut
Die genauen Regeln hängen vom Recht des Landes ab, in dem Sie anrufen. Das Szenario wird von Ihrem Rechtsteam genehmigt; das sind die Grenzen, von denen wir ausgehen.
| Betreff | Der Agent macht | Der Agent macht nicht |
|---|---|---|
| Identität | Prüft, ob er mit der betroffenen Person spricht, bevor er die Schuld erwähnt. | Spricht nicht mit Verwandten, Kollegen oder sonst jemandem, der antwortet, über die Schuld. |
| Der Ton | Sagt ruhig und klar, wer anruft, in wessen Namen und warum. | Droht nicht, drängt nicht, deutet keine Folgen an, die nicht real sind. |
| Betrag | Liest den Betrag und die Fälligkeit genau so vor, wie sie in Ihrem System stehen. | Er berechnet keine Strafen und verhandelt keine Rabatte eigenständig. |
| Anfechtung | Er vermerkt, dass die Person den Anspruch bestreitet, und leitet den Anruf an einen Menschen weiter oder plant ihn ein. | Er besteht nicht darauf und wiederholt die Zahlungsaufforderung nach einem Bestreiten nicht. |
| Ablehnung | Er vermerkt die Bitte, auf diesem Kanal nicht mehr angerufen zu werden. | Er ruft nicht außerhalb der gesetzlich zulässigen Zeiten und Häufigkeit erneut an. |
Wie eine Finanzkampagne vorbereitet wird
Rechtsgrundlage
Legen Sie die rechtliche Grundlage für jede Anrufart fest: Vertrag, gesetzliche Verpflichtung oder Einwilligung.
Der genehmigte Ablauf
Der genaue Text, einschließlich dessen, was der Agent sagt, wenn die Person nicht die gesuchte ist.
Die Zeiten und die Häufigkeit
Das Anrufintervall und die Anzahl der Versuche, gemäß den für Sie geltenden Regeln.
Die Menschen im Hintergrund
Wer die Bestreitungen, Ratenzahlungsanträge und Beschwerden übernimmt.
Revision
Hören Sie in der ersten Woche eine Stichprobe von Anrufen an und korrigieren Sie den Ablauf.
Häufig gestellte Fragen
Kann der Agent einen Kredit oder eine Ratenzahlung genehmigen?
Nein. Entscheidungen mit rechtlicher Wirkung gegenüber einer Person dürfen nicht ausschließlich auf ein automatisiertes System gestützt werden (Artikel 22 der DSGVO). Der Agent sammelt die Informationen, ein Mensch entscheidet.
Kann er Anlageberatung geben oder ein Produkt empfehlen?
Nein. Der Agent informiert über das, was im Ablauf steht, und verweist bei jeder Empfehlung an einen Berater.
Werden Anrufe aufgezeichnet?
Auf unseren Leitungen hört der Anrufer vor Beginn der Aufzeichnung den Hinweis zur Aufzeichnung. Die Aufbewahrungsfrist legt Ihre Institution fest.
Welche Daten erhält der Agent über den Kunden?
Nur das, was für den Anruf notwendig ist: Name, Betrag, Fälligkeit. Laden Sie nicht den vollständigen Verlauf hoch, wenn das Szenario ihn nicht nutzt.
Haben Sie mit Banken oder Versicherern gearbeitet?
Wir haben keine Kunden aus dem Finanzbereich, die wir nennen können. Wir starten mit einem Pilotprojekt für nur einen Anruftyp.
Bringen Sie das von Juristen genehmigte Szenario mit
Wir setzen es in einen Testagenten ein und Sie hören gemeinsam mit dem Compliance-Team, wie es klingt.