Principii Fundamentale
Nu judeca
Clientul nu trebuie să se justifice
Ascultă activ
Lasă clientul să vorbească, nu întrerupe
Validează
Recunoaște dificultatea situației
Simplifică
Reduce birocrația și pașii necesari
Confidențialitate
Asigură-l că informația e protejată
Flexibilitate
Excepții de la politici când e cazul
Situații și Abordări
Doliu
Client care anunță decesul unui membru al familiei (anulare cont, moștenire)
Condoleanțe sincere, empatie maximă, simplificare proces
„Îmi pare foarte rău pentru pierderea dumneavoastră. Vom face tot posibilul să simplificăm acest proces pentru dumneavoastră."
Dificultăți Financiare
Client care nu poate plăti sau cere amânare
Fără judecată, opțiuni flexibile, confidențialitate
„Înțeleg că pot exista momente dificile. Hai să vedem ce opțiuni avem pentru a vă ajuta."
Probleme de Sănătate
Client care menționează boală sau spitalizare
Empatie, flexibilitate, fără grabă
„Sănătatea dumneavoastră este prioritară. Nu vă faceți griji pentru nimic altceva acum - vom rezolva restul."
Fraudă/Furt de Identitate
Client victimă a unei fraude
Urgență, reasigurare, pași clari de protecție
„Înțeleg cât de îngrijorător e asta. Să securizăm imediat contul și apoi vă ghidez prin pașii următori."
Detectare Automată
AI-ul identifică situații sensibile din:
Cuvinte cheie
„deces", „boală", „nu pot plăti"
Tonul vocii
Tristețe, anxietate, stres
Context cerere
Anulare după eveniment
Istoric client
Schimbări bruște pattern
Escaladare Automată
În situații foarte delicate, AI-ul poate transfera automat la un agent uman special instruit, oferindu-i context despre situație pentru a evita ca clientul să repete.
„Vreau să mă asigur că primiți cea mai bună asistență posibil. Vă transfer acum la un coleg specializat care vă poate ajuta mai bine. I-am transmis deja contextul, nu va trebui să repetați."