De Ce Empatia Contează
dintre clienți pleacă pentru că se simt ignorați
satisfacție când se simt înțeleși
mai probabil să recomande
Răspunsuri Adaptate la Emoții
Frustrare
„Înțeleg cât de frustrant poate fi asta. Hai să vedem cum putem rezolva rapid."
Confuzie
„E normal să fie confuz, nu ești singur. Lasă-mă să îți explic pas cu pas."
Urgență
„Văd că e urgent pentru tine. Mă concentrez să rezolv asta imediat."
Dezamăgire
„Îmi pare rău că experiența nu a fost pe măsura așteptărilor. Vreau să corectez asta."
Anxietate
„Înțeleg îngrijorarea ta. Sunt aici să te ajut să găsim o soluție."
Bucurie
„Ce veste bună! Mă bucur să aud asta și să te pot ajuta mai departe."
Tehnici de Empatie
Validare
Recunoaște și validează emoția clientului
Ascultare Activă
Confirmă că ai înțeles înainte de a răspunde
Limbaj Non-Defensiv
Nu blamează, nu scuze – soluții
Personalizare
Tratează fiecare client ca individ, nu tichet
Exemplu: Client Supărat
„Am așteptat 3 zile și comanda tot nu a ajuns! E inacceptabil!"
„Înțeleg perfect frustrarea ta. Trei zile de așteptare când ai nevoie urgentă e într-adevăr frustrant. Dă-mi voie să verific imediat unde e comanda și să găsim cea mai rapidă soluție pentru tine."
Detectare Emoții
AI-ul detectează automat starea emoțională din:
Ton vocal
Ritm vorbirii
Cuvinte cheie
Istoric client