Read the Room
Un client frustrat nu vrea să audă „Cum vă pot ajuta?" încă o dată. Sentiment detection permite răspunsuri adaptate stării emoționale.
Sentiment Detection Accuracy
Positive
94.2%“Mulțumesc!”“Perfect!”“Excelent!”
Neutral
91.8%“Ok”“Am înțeles”“Bine”
Negative
89.5%“Nu sunt mulțumit”“E prost”“Nu merge”
Frustrated
86.3%“Iar?!”“De 3 ori zic!”“Nu mai vreau”
Confused
82.1%“Nu înțeleg”“Adică?”“Ce?”
Multi-Modal Sentiment
Combinăm multiple signals pentru acuratețe mai bună:
Text Analysis
Cuvinte, expresii, punctuație
Weight: 40%
Voice Tone
Pitch, volum, tempo
Weight: 35%
Context
Istoric conversație, timp așteptare
Weight: 25%
Confusion Matrix
| Actual → | Positive | Neutral | Negative | Frustrated | Confused |
|---|---|---|---|---|---|
| Positive | 94 | 4 | 1 | 0 | 1 |
| Neutral | 3 | 92 | 3 | 1 | 1 |
| Negative | 0 | 4 | 89 | 5 | 2 |
| Frustrated | 0 | 2 | 8 | 86 | 4 |
| Confused | 1 | 5 | 4 | 8 | 82 |
*Cea mai frecventă confuzie: Frustrated ↔ Negative
Adaptive Response Testing
POSITIVE→
“Perfect, mă bucur că am putut ajuta! Mai este ceva?”
FRUSTRATED→
“Îmi cer scuze pentru neplăceri. Permiteți-mi să vă conectez direct cu un specialist.”
CONFUSED→
“Înțeleg că poate fi confuz. Să o luăm pas cu pas...”