Objective Quality Measurement
Fără scorecard, evaluarea e subiectivă. Scorecards definesc exact ce înseamnă „conversație bună" - cu criterii măsurabile și ponderi.
Default Scorecard
| Category | Weight | Criteria |
|---|---|---|
| Greeting | 10% | Professional, includes name, offers help |
| Intent Understanding | 25% | Correctly identifies what customer wants |
| Information Accuracy | 25% | Provides correct, complete information |
| Tone & Empathy | 15% | Professional, empathetic, appropriate |
| Resolution | 20% | Successfully completes customer request |
| Closing | 5% | Proper closing, offers further assistance |
Rubric Detail: Intent Understanding
Excellent (9-10)22.5-25 pts
Identifică corect intenția din prima încercare, extrage toate entitățile necesare
Good (7-8)17.5-20 pts
Identifică intenția corect, poate necesita o clarificare pentru entități
Acceptable (5-6)12.5-15 pts
Necesită 2-3 clarificări, dar ajunge la înțelegere corectă
Poor (0-4)0-10 pts
Nu înțelege intenția, interpretează greșit, necesită escaladare
Custom Scorecard Builder
// scorecard-config.ts
export const customScorecard = {
name: 'Sales Call Scorecard',
version: '2.1',
categories: [
{
name: 'Opening',
weight: 10,
rubric: {
10: 'Enthusiastic, personalized greeting',
7: 'Standard professional greeting',
4: 'Minimal greeting',
0: 'No greeting or inappropriate'
}
},
{
name: 'Needs Discovery',
weight: 30,
rubric: {
10: 'Asks 3+ qualifying questions',
7: 'Asks 1-2 relevant questions',
4: 'Minimal discovery',
0: 'No discovery attempted'
}
},
{
name: 'Value Proposition',
weight: 25,
rubric: {
10: 'Tailored to discovered needs',
7: 'Generic but accurate pitch',
4: 'Off-target pitch',
0: 'No value communicated'
}
},
// ... more categories
],
thresholds: {
pass: 70,
excellent: 90
}
};Sample Evaluation
Call #12847 - Booking Request
PASS - 84/100Greeting
9/10
Intent Understanding
20/25
Information Accuracy
23/25
Tone & Empathy
13/15
Resolution
14/20
Closing
5/5