Service Level Agreement
Ultima actualizare: 15 Ianuarie 2025
Garanții per Plan
| Plan | Uptime Garantat | Timp Răspuns Suport | Compensație/Oră Downtime |
|---|---|---|---|
| Basic | 99.5% | 24-48h | 5% din factura lunară |
| Professional | 99.9% | <4h | 10% din factura lunară |
| Enterprise | 99.99% | <1h | 25% din factura lunară |
1. Definiția Uptime
Uptime este calculat ca procent de timp în care serviciul este disponibil și funcțional într-o lună calendaristică. Exclude mentenanța programată anunțată cu minim 48h în avans.
2. Excluderi
SLA nu se aplică pentru:
- Mentenanță programată anunțată în avans
- Forță majoră (dezastre naturale, atacuri etc.)
- Probleme cauzate de furnizori terți
- Probleme cauzate de acțiunile clientului
3. Raportarea Incidentelor
Pentru a beneficia de compensații, incidentele trebuie raportate în maxim 24 de ore prin email la support@kallina.info sau prin dashboard.
4. Compensații
Compensațiile se acordă sub formă de credit pentru următoarea factură. Compensația maximă într-o lună este de 50% din valoarea facturii lunare.
5. Suport
Timpii de răspuns garantați se aplică pentru ticketele cu prioritate critică.
- Critic: Serviciu complet indisponibil
- Major: Funcționalitate degradată semnificativ
- Minor: Probleme care nu afectează operarea