Studii de Caz Reale
Note: Toate cazurile sunt 100% reale din implementări Kallina în Moldova și România. Detaliile instituțiilor sunt anonimizate pentru confidențialitate, dar toate cifrele sunt exacte. Disponibil contact direct cu reprezentanți instituții (cu acordul lor) pentru validare independentă.
Primărie Medie (30,000 Locuitori)
❌ Provocări Inițiale
- •Call center mic (3 operatori) copleșit în ore vârf (9-11, 14-16)
- •Timp așteptare mediu 6-10 minute în perioada de vârf
- •Plângeri recurente cetățeni despre inaccesibilitate telefonică
- •Informații repetitive (orare, proceduri) consumă 60% din timp operatori
🔧 Implementare
6 săptămâni de la contract la lansare. Pilot 2 săptămâni (ore 14-18), apoi 100%
✅ Rezultate (După 6 Luni)
- ✓78% apeluri procesate complet automat de Voice AI
- ✓Timp așteptare redus la 30 secunde mediu (90% reducere)
- ✓Satisfacție cetățeni crescută de la 3.2/5 la 4.7/5 (+47%)
- ✓Operatori realocați: 1 la servicii sociale, 1 la urbanism (departamente sub-staffed)
- ✓Economii anuale: 156,000 MDL (ROI 390%)
- ✓Bonus: 1,100 apeluri/lună în afara programului (24/7) acum deservite
"În primele două săptămâni am fost sceptici. După o lună, nu ne mai putem imagina cum lucram înainte. Voice AI a transformat complet relația noastră cu cetățenii. - Responsabil Relații Cetățeni"
Serviciu Fiscal Regional
❌ Provocări Inițiale
- •Vârf apeluri la termene (15-20, 25-30 fiecare lună) - sistem blocat
- •Întrebări repetitive despre proceduri plată, termene, calcul taxe
- •70% apeluri "Ce taxe am de plătit?" - verificare simplă în sistem
- •Personal frustrat să răspundă aceleași întrebări de 30+ ori pe zi
🔧 Implementare
5 săptămâni. Integrare complexă cu sistem fiscal legacy. Deployment on-premise pentru securitate.
✅ Rezultate (După 6 Luni)
- ✓85% apeluri automatizate (mai mult decât anticipat)
- ✓Procesare 12,000 apeluri/lună (față de 8,000 înainte - capacitate crescută)
- ✓În zile de vârf: zero apeluri pierdute (înainte 200-300 apeluri nepreluate)
- ✓Personal eliberat pentru consultanță fiscală complexă - valoare adăugată mare
- ✓Reducere plângeri oficiale cu 73% (de la 30 la 8/lună)
- ✓Economii anuale: 280,000 MDL, plus valoare consultan ță îmbunătățită (incalculabil)
"Cei mai sceptici au fost consultanții fiscali - temeau că AI va da informații greșite. După training și testare, ei sunt acum cei mai mari susținători. Văd că AI gestionează întrebările simple perfect, iar ei pot face munca reală de consultanță. - Director Serviciu Fiscal"
Utilități Publice Municipale
❌ Provocări Inițiale
- •Volum enorm sesizări (500+ apeluri/zi)
- •Tipuri repetitive: întreruperi apă/curent, reclamații gunoi, citiri contoare
- •70% sesizări simple - necesită doar creare ticket și confirmare
- •Costul unui call center cu 8 operatori devenise prohibitiv
🔧 Implementare
7 săptămâni (integrare cu ticketing system complex). Pilot 20% 3 săptămâni.
✅ Rezultate (După 6 Luni)
- ✓82% sesizări procesate automat: creare ticket, confirmare, SMS număr urmărire
- ✓Timp mediu sesizare redus de la 8 minute la 2 minute (75% reducere)
- ✓Creștere tickets create corect: 95% vs 78% înainte (operator obosit omitea detalii)
- ✓Reducere personal call center de la 8 la 3 operatori (pentru cazuri complexe)
- ✓Economii anuale: 420,000 MDL
- ✓Satisfacție cetățeni: de la 2.9/5 la 4.5/5 - transformare completă percepție
"Cetățenii sunt uimiți că pot raporta o problemă la 23:00 seara și primesc instant număr de ticket. Înainte sunau a doua zi, așteptau 10 minute, explicau situația...acum: 2 minute și gata. Revoluționar. - Manager Relații Clienți"
Vreți Să Fiți Următorul Success Story?
Discutăm despre situația specifică a instituției voastre și proiectăm rezultatele așteptate.