Reclamații Utilități
Ce face: Înregistrare automată sesizări probleme utilități cu prioritizare inteligentă și transfer instant pentru urgențe. Rezultate: 100% reclamații înregistrate, 0 pierderi informații, răspuns critic sub 1 minut. Funcții: Clasificare automată urgență, creare tichet, alertă echipe, urmărire rezolvare. Disponibilitate: 24/7/365, română și rusă, toate utilitățile.
De Ce Reclamațiile Necesită Răspuns Instant
Problemele la utilități variază dramatic în severitate - de la simple întrebări despre facturare până la situații care pun în pericol viața (scurgere gaz, risc electric). În sistemul tradițional, toate apelurile ajung la aceeași coadă, iar urgent-ele pot aștepta minute prețioase până când un operator se eliberează. Mai mult, în afara programului, multe reclamații nu pot fi deloc raportate, ducând la agravarea problemelor.
Voice AI asigură că fiecare reclamație primește răspunsul potrivit pentru severitatea ei. Situațiile critice (miros gaz, risc electrocutare) sunt transferate INSTANT către operator uman și declanșează automat alertă către echipa de intervenție. Problemele urgente primesc prioritate 1 și programare rapidă. Sesizările standard sunt înregistrate complet și intrate în flux normal de procesare.
Sistemul funcționează 24/7/365, deci reclamațiile pot fi raportate oricând apar. Colectează metodic toate detaliile necesare (locație exactă, descriere, severitate, date contact), generează tichet cu prioritate corectă și trimite confirmare cu număr urmărire. Elimină complet riscul de pierdere informații sau prioritizare greșită.
Cum Funcționează Procesul de Reclamație
Apel și Descriere Problemă
Clientul sună și descrie problema: lipsă apă, presiune scăzută, scurgere, miros gaz, întrerupere curent etc.
Identificare și Localizare
Agentul vocal colectează datele de contact, adresa exactă și identifică tipul de utilitate afectată.
Colectare Detalii
Pune întrebări structurate pentru a înțelege severitatea: de când persistă, zonă afectată, dacă e urgență.
Prioritizare Automată
Clasifică reclamația după urgență: critică (gaz, risc electric) → urgentă → prioritate medie → standard.
Creare Tichet
Generează tichet în sistemul de service cu toate detaliile, prioritate și alertează echipa corespunzătoare.
Confirmare și Urmărire
Trimite SMS cu număr tichet, estimare timp rezolvare și link urmărire status. Notifică la schimbări.
Niveluri de Urgență și Răspuns
CRITICĂ
Exemple:
Miros puternic gaz • Risc electrocutare • Inundație gravă • Scurgere majoră strada
Răspuns automat:
Transfer INSTANT către operator uman + alertă echipă intervenție + ETA 15-30 minute
URGENTĂ
Exemple:
Lipsă totală apă/curent • Scurgere vizibilă contor • Avarie instalație • Presiune periculoasă
Răspuns automat:
Tichet prioritate 1 + notificare echipă + intervenție în 2-4 ore
PRIORITATE MEDIE
Exemple:
Presiune scăzută • Intermitență serviciu • Problemă facturare • Contor defect
Răspuns automat:
Tichet standard + programare intervenție 1-2 zile lucrătoare
STANDARD
Exemple:
Solicitare informații • Cerere verificare • Sesizare neconcordanță
Răspuns automat:
Tichet informații + răspuns în 3-5 zile lucrătoare
Funcționalități Inteligente
Detectare Urgențe
Identifică cuvinte cheie de pericol ("gaz", "foc", "electrocutare") și escala automat.
Localizare Precisă
Colectează adresa exactă, repere, etaj pentru intervenție rapidă fără căutări.
Notificări Status
Actualizări automate când tichetul schimbă status: preluat, în lucru, rezolvat.
Scenariu Critic: Scurgere Gaz
Client: "Alo, simt miros puternic de gaz în apartament!"
Agent AI: Identifică cuvinte cheie "miros" + "gaz" → clasificare CRITICĂ
Agent AI: "Este o situație de urgență. Vă transfer IMEDIAT către operator. Între timp: deschideți ferestrele, NU aprindeți becuri, părăsiți apartamentul."
Sistem: Transfer către operator urgențe + alertă echipă intervenție + notificare manager de gardă
Operator uman: Preia apelul, confirmă adresa, coordonează echipa
Echipă: Ajunge la locație, izolează zona, remediază scurgerea
Timp răspuns total: 15 minute de la apel la intervenție
Sistem tradițional (apel în afara programului): 2-4 ore sau a doua zi
Beneficii Gestionare Automată
Pentru Clienți
- • Raportare posibilă 24/7/365, oricând apare problema
- • Urgențele primesc răspuns instant, nu așteptare
- • Confirmare imediată înregistrare cu număr tichet
- • Urmărire transparentă status rezolvare
- • Notificări proactive la schimbări
- • Zero risc de "s-a uitat de mine"
Pentru Furnizori
- • 100% reclamații înregistrate, zero pierderi
- • Prioritizare automată corectă pentru resurse
- • Detalii complete pentru fiecare caz
- • Reducere timp rezolvare prin triage eficient
- • Protecție juridică prin înregistrare completă
- • Analytics automată pentru îmbunătățiri
Impact Măsurabil
Timp răspuns pentru urgențe critice
Reclamații înregistrate complet
Disponibilitate raportare
Reducere timp rezolvare prin triage
Întrebări Frecvente
Cum recunoaște sistemul dacă e o urgență reală?
Sistemul analizează cuvinte cheie ("gaz", "foc", "electrocutare", "inundație"), tonul vocii și contextul. La orice dubiu, prioritizează siguranța și escalează către uman.
Pot urmări statusul reclamației după ce am sunat?
Da, primiți SMS cu număr tichet și link către portal unde vedeți statusul în timp real: înregistrată, preluată, în lucru, rezolvată. Primiți și notificări automate la schimbări.
Dacă problema persistă după ce mi-au spus că e rezolvată?
Puteți suna înapoi și menționa numărul tichetului inițial. Sistemul va redeschide cazul cu prioritate crescută și va alerta supervizorul pentru verificare.
Pot raporta o problemă care afectează mai multe case/străzi?
Da, sistemul întreabă despre extinderea problemei. Dacă identifică multiple raportări pentru aceeași zonă, grupează automat într-un caz major și prioritizează corespunzător.
Este păstrată înregistrarea convorbirii pentru protecție juridică?
Da, conform legislației, apelurile sunt înregistrate și păstrate pentru perioadă legală. Protejează atât clientul cât și furnizorul în caz de dispute.
Asigurați Răspuns Instant la Urgențe
Nu lăsați urgențele să aștepte. Implementați recepție automată 24/7 cu prioritizare inteligentă.